Pagrindinis svetainės puslapis

 

 

Biuro įrangos remonto valdymo procedūra

 

 

TURINYS

 

 

 

1.          PASKIRTIS IR TAIKYMO SRITIS  4

2.          PAAIŠKINIMAI IR SANTRUMPOS  4

3.          APARATŲ INSTALIAVIMAS PO PARDAVIMO  5

4.          GARANTINIO IR POGARANTINIO REMONTO PROCESAS  12

5.          SPRENDIMŲ IR PRODUKTŲ TESTAVIMAS  23

6.          NUORODOS  27

 

 

 

 

 

1.      PASKIRTIS IR TAIKYMO SRITIS

Serviso valdymo procedūra reglamentuoja Įmonės darbuotojų, dalyvaujančių serviso procese, darbo tvarką. Procedūroje aprašomi serviso proceso veiksmai ir darbuotojų atsakomybės. Identifikuojami procese naudojami dokumentai.

 

Ši procedūra taikoma visuose įmonės padaliniuose, susijusiuose su serviso procesu. Už šios procedūros reikalavimų vykdymą atsako direktoriaus pavaduotojas servisui.

2.      PAAIŠKINIMAI IR SANTRUMPOS

Procesas – tarpusavyje susijusių funkcijų visuma, kuri gavinius paverčia produkcija.

Procedūra – nustatyta veiklos ar proceso vykdymo tvarka, aprašyta dokumente.

Procesų schemos – grafinis proceso scenarijaus atvaizdavimas. Procesų schemos sudaromos tam, kad būtų galima vizualizuoti įmonės procesus. Tai sudaro galimybę įmonės darbuotojams vienodai pamatyti visas proceso dalis ir nustatyti, kiek šios proceso dalys suderintos viena su kita, leidžia pamatyti silpnas proceso dalis. Procesų schemos leidžia įmonės vadovams planuoti, kokias proceso dalis reikės gerinti.

Santrumpos (raidiniai pavadinimų trumpiniai) — tai pavadinimų trumpiniai, sudaryti iš savarankiškų žodžių pirmųjų raidžių. Nesavarankiški žodžiai (jungtukas ir, prielinksniai) praleidžiami. Tiek lietuviški, tiek iš kitų kalbų išversti ar paimti raidiniai sutrumpinimai rašomi be taškų.

 

Santrumpos darbuotojų kompetencijų lentelėje

T - tvirtina, A - atlieka, D - dalyvauja, Ig – informacija gauna, Ip – informaciją pateikia, Kn – kontroliuoja.

3.  APARATŲ INSTALIAVIMAS PO PARDAVIMO

Darbuotojų kompetencijų lentelė

 

Eil.

Nr.


VYKDYTOJAI

 

 

VEIKSMAI

Dokumentai

Generalinis direktorius

Vadovybės atstovas kokybei

TC direktorius

Serviso inžinierius

TC specialistė

TC apskaitininkas

CS sandėlininkas

Logistikos vadybininkas

Verslo srities vystymo vadovas

Pardavimų vadybininkas

Klientas

Subrangovas

Biuro administratorė

3.1.

Informacijos gavimas iš logistikos

 

 

 

 

 

Ig

 

 

A

 

 

 

 

 

3.2.

Serviso iškvietimo registravimas sistemoje

Serviso iškvietimo forma (Priedas 1).

Laikinos įrangos priėmimo – perdavimo važtaraštis.

 

 

Kn

 

A

 

 

 

 

 

Ip, Ig

 

 

3.3.

Serviso inžinieriaus paskyrimas užsakymo vykdymui

 

 

 

Kn

Ig

A

 

 

 

 

 

 

 

 

3.4.

Prekių išdavimas inžinieriui

 

 

 

Kn

A

 

A

A

 

 

 

 

 

 

3.5.

Pakuotės patikra

 

 

 

 

A

 

 

A

 

 

 

 

 

 

3.6.

Pakuotės broko registravimas

Broko aktas.

Neatitikčių registravimo žurnalas.

 

Ig

 

D

 

 

A

Ig, A

 

 

 

 

 

3.7.

Prekių pakeitimas

 

 

 

 

A

 

A

A

A

 

 

 

Ig, Ip

 

3.8.

Prekės priėmimo dokumentų pasirašymas

Vidinis prekių priėmimo – perdavimo važtaraštis.

Sąskaita faktūra.

 

 

 

A

 

 

A

 

 

 

 

 

 

3.9.

Prekių transportavimas

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.10

Aparato instaliavimas klientu

Broko aktas.

Neatitikčių registravimo žurnalas.

 

Ig

 

A

Ig, A

 

 

Ig, A

T

A

D

 

 

3.11

Kliento apmokymas naudotis aparatu

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

Ig

 

 

3.12

Laikinos įrangos paėmimas

Laikinos įrangos priėmimo – perdavimo važtaraštis.

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

D

 

 

3.13

Sąskaitos už paslaugas išrašymas

Sąskaita faktūra.

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

A

 

 

3.14

Akto / finansinių dokumentų pasirašymas

Prekės priėmimo – perdavimo važtaraštis.

Sąskaita faktūrą.

Darbų įvykdymo ir priėmimo aktas (Priedas 2).

Nuomojamos technikos priėmimo – perdavimo aktas (Priedas 3).

Serviso iškvietimo forma (Priedas 1).

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

A

 

 

3.15

Dokumentų grąžinimas TC specialistei

 

 

 

 

A

Ig

 

 

 

 

 

 

 

 

3.16

Įrangos grąžinimas į sandėlį.

Vidinis prekių priėmimo – perdavimo važtaraštis.

 

 

Kn

A

 

 

A

 

 

 

 

 

 

3.17

Informacijos registravimas sistemoje

 

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

A

Ig, A

3.18

Prekybos vadybininkų informavimas apie atliktus darbus

 

 

 

Kn

Ig

A

 

 

 

 

Ig

 

 

 

3.19

Kliento pasitenkinimo matavimas

Klientų nusiskundimų registracijos žurnalas (Priedas 4).

 

 

Kn

Ig

Ig, A

 

 

 

Kn, A

A

Ip

 

Ig, A

3.20

Tiekėjų ir vežėjų vertinimas

 

 

 

 

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

3.21

Proceso rezultatų analizė

 

Kn, A

 

A

 

 

 

 

A

A

 

 

 

 

 

Santrumpos darbuotojų kompetencijų lentelėje

T - tvirtina, A - atlieka , D - dalyvauja, Ig – informacija gauna, Ip – informaciją pateikia, Kn – kontroliuoja.

 

 

3.1.       Informacijos gavimas iš logistikos.

3.1.1.                  Logistikos vadybininkas pateikia TC specialistei kliento užsakymą ir užduotį serviso darbams.

3.1.2.                  Jeigu prekės pasiima klientas arba jas klientui pristato vežėjas-subrangovas, procesas vykdomas pagal procedūrą PR03 „Logistikos valdymo procedūra“. Logistikos vadybininkas informuoja TC specialistę, kad prekės yra pristatytos klientui.

3.2.       Serviso iškvietimo registravimas sistemoje.

3.2.1.                  TC specialistė, gavusi informaciją iš logistikos vadybininko, suderina arba patikslina su klientu serviso inžinieriaus atvykimo laiką.

3.2.2.                  TC specialistė verslo valdymo sistemoje užregistruoja serviso iškvietimą, užpildydama serviso iškvietimo formą (priedas 1).

3.2.3.                  Jeigu klientui buvo pritaikytas laikinas sprendimas, TC specialistė serviso iškvietimo formoje nurodo klientui pritaikytas laikino sprendimo sąlygas. TC specialistė taip pat parengia ir perduoda serviso inžinieriui laikinos įrangos priėmimo – perdavimo važtaraštį.

3.3.       Serviso inžinieriaus paskyrimas užsakymo vykdymui.

3.3.1.                  TC specialistė įvertina serviso inžinierių užimtumą ir atsižvelgdama į jų kvalifikaciją priskiria serviso iškvietimui serviso inžinierių. Poreikiui esant, TC specialistė, paskirdama serviso inžinierių, gali kreiptis į TC direktorių.

3.3.2.                  TC specialistė informuoja serviso inžinierių apie paskirtą jam užduotį ir perduoda serviso iškvietimo formą.

3.4.       Jeigu prekes klientui nepristatytos, prekių išdavimas serviso inžinieriui.

3.4.1.                  Jeigu prekės pagal gabaritus telpa į serviso inžinieriaus automobilį, prekes klientui pristato serviso inžinierius. TC apskaitininkas atspausdina vidinį prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį ir (arba) sąskaitą faktūrą, dokumentus perduoda serviso inžinieriui.

3.4.2.                  Pasiimdamas prekes, serviso inžinierius pateikia dokumentus CS sandėlininkui.

3.5.       Pakuotės patikra.

3.5.1.                  Pasiimdamas prekes iš centrinio sandėlio, serviso inžinierius patikrina, ar nepažeista prekių pakuotė.

3.6.       Broko registravimas išduodant prekes serviso inžinieriui.

3.6.1.                  Jeigu patikros metu serviso inžinierius nustato, kad pakuotė pažeista, CS sandėlininkas pildo broko aktą. Broko aktą pasirašo CS sandėlininkas ir serviso inžinierius.

3.6.2.                  CS sandėlininkas broko aktus perduoda logistikos vadybininkui. Logistikos vadybininkas registruoja broko aktus „Neatitikčių registravimo žurnale“ ir informuoja vadovybės atstovą kokybei. Tolimesnis broko valdymas atliekamas pagal PR17 „Neatitiktinių produktų valdymo procedūrą“.

3.7.       Brokuotos prekės pakeitimas.

3.7.1.                  Jeigu nustačius pakuotės pažeidimą konstatuojamas prekės sugadinimas, CS sandėlininkas pakeičia brokuotą prekę į kokybišką.

3.7.2.                  Jeigu būtina, logistikos vadybininkas atlieka prekės dokumentų perrašymą.

3.7.3.                  Jei nėra sandėlyje reikalingos prekės, TC apskaitininkas reikiamas detalias pagal suderintą formą užsako pas logistikos vadybininkus. Detalių užsakymas registruojamas verslo valdymo sistemoje .

3.7.4.                  Logistikos vadybininkas iš TC apskaitininko gavęs detalių užsakymą, užsako jas pas tiekėjus. Užsakymo procesas vykdomas pagal procedūrą PR03 ,,Logistikos valdymo procedūra“.

3.7.5.                  Logistikos vadybininkas informuoja TC apskaitininką apie detalių gavimo terminus.

3.7.6.                  TC apskaitininkas verslo valdymo sistemoje rezervuoja užsakytas detalias ir informuoja serviso inžinierių apie detalių gavimo terminus.

3.7.7.                  Gavęs informaciją iš TC apskaitininkės serviso inžinierius informuoja klientą apie detalių gavimo terminus.

3.7.8.                  Apie gautas ir užpajamuotas detales logistikos vadybininkas informuoja TC apskaitininką.

3.7.9.                  TC apskaitininkas informaciją perduoda serviso inžinieriui, kuris su klientu derina atvykimo laiką, informaciją fiksuoja serviso iškvietimo lape.

3.8.       Prekės priėmimo dokumentų pasirašymas.

3.8.1.                  Jeigu neatitikčių neaptikta, serviso inžinierius ir CS sandėlininkas pasirašo vidinį prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį ir (arba) sąskaitą faktūrą. Vienas egzempliorius atiduodamas CS sandėlininkui, kitas – lieka serviso inžinieriui.

3.9.       Prekių transportavimas klientui.

3.9.1.                  Serviso inžinierius transportuoja prekes klientui.

3.10.   Aparato instaliavimas klientui.

3.10.1.              Serviso inžinierius išpakuoja aparatą, patikrina aparato komplektaciją.

3.10.2.              Instaliavus aparatą, serviso inžinierius patikrina aparato darbo kokybę, atlikdamas testinius darbus.

3.10.3.              Jeigu instaliavimo metu serviso inžinierius nustato komplektacijos arba aparato darbo broką, serviso inžinierius informaciją fiksuoja serviso iškvietimo formoje.

3.10.4.              Jeigu brokuotą aparatą galima pakeisti kitu aparatu iš sandėlio, serviso inžinierius pats vykdo aparato transportavimą bei pakeitimą, arba informuoja logistikos vadybininką.

3.10.5.              Logistikos vadybininkas atlieka dokumentų perrašymą ir užsako brokuoto aparato transportavimo paslaugas.

3.10.6.              Kai atliktas brokuoto aparato pakeitimas, logistikos vadybininkas informuoja serviso inžinierių, kad reikia atlikti instaliavimo darbus pakeistam aparatui.

3.10.7.              Serviso inžinierius informuoja TC specialistę apie aptiktą broką, pildomas broko aktas. TC specialistė registruoja broko aktus „Neatitikčių registravimo žurnale“ ir informuoja vadovybės atstovą kokybei. Tolimesnis broko valdymas atliekamas pagal PR17 „Neatitiktinių produktų valdymo procedūrą“.

3.10.8.              Jeigu brokuoto aparato pakeisti iš sandėlio nėra galimybės, suderinus su klientu, pritaikomas laikinas sprendimas, kol bus galimybė ištaisyti broką su tiekėjo pagalba.

3.10.9.              Laikiną sprendimą, vykdant pardavimo užsakymą arba projektą, su klientu derina pardavimų vadybininkas. Laikino sprendimo suradime  dalyvauja logistikos ir serviso darbuotojai. Laikiną sprendimą tvirtina verslo srities vystymo vadovas. Jei reikalinga su klientu pasirašoma laikino sprendimo mokesčio sutartis.

3.11.   Kliento apmokymas.

3.11.1.              Serviso inžinierius, atlikęs instaliavimo darbus, apmoko klientą, kaip teisingai naudotis aparatu.

3.11.2.              Serviso inžinierius perduoda klientui aparato vartotojo instrukcijas, aparato garantinį taloną.

3.12.   Jeigu klientui buvo panaudotas laikinas sprendimas, laikinos įrangos paėmimas iš kliento.

3.12.1.              Jeigu klientui buvo panaudotas laikinas sprendimas, serviso inžinierius patikrina kliento naudotos laikinos įrangos darbo kokybę, atlikdamas testinius darbus.

3.12.2.              Serviso inžinierius iš kliento paima laikiną įrangą ir užfiksuoja nuskaitytus skaitliukų rodmenis.

3.12.3.              Serviso inžinierius su klientu pasirašo laikinos įrangos priėmimo – perdavimo važtaraštį.

3.13.   Sąskaitos už paslaugas išrašymas.

3.13.1.              Jeigu buvo sudaryta laikino sprendimo mokesčio sutartis, serviso inžinierius pagal sutartyje numatytus įkainius ir pagal laikinos įrangos skaitliukų rodmenis, išrašo klientui sąskaitą faktūrą.

3.13.2.              Sąskaitą faktūrą pasirašo klientas.

3.14.   Akto/finansinių dokumentų pasirašymas.

3.14.1.              Serviso inžinierius, atlikęs darbus, parengia ir pateikia klientui pasirašyti serviso iškvietimo formą, „Darbų įvykdymo ir priėmimo aktą“ (priedas 2) arba ,,Nuomojamos technikos priėmimo – perdavimo aktą” (priedas 3), sąskaita faktūrą ir (arba) prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį, jei toks buvo paruoštas.

3.14.2.              Klientas pasirašo dokumentus ir serviso inžinierius perduoda klientui priklausančius egzempliorius.

3.15.   Dokumentų grąžinimas TC specialistei.

3.15.1.              Serviso inžinierius perduoda visus dokumentus TC specialistei, kurie buvo naudojami iškvietime.

3.16.   Laikinos įrangos grąžinimas į sandėlį.

3.16.1.              Serviso inžinierius grąžina laikiną įrangą į centrinį sandėlį.

3.16.2.              Serviso inžinierius ir CS sandėlininkas pasirašo vidinį prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį. Informacija fiksuojama verslo valdymo sistemoje.

3.17.   Informacijos registravimas sistemoje.

3.17.1.              TC specialistė suveda į verslo valdymo sistemą“ informaciją apie serviso inžinieriaus atliktus darbus.

3.17.2.              Jeigu serviso inžinieriaus atlikti darbai yra naujam aparatui, TC specialistė verslo valdymo sistemoje sukuria aparato kortelę. Aparatui yra priskiriamas serviso inžinierius. TC specialistė susieja 3.1 žingsnyje užregistruotą serviso iškvietimo formą su naujai užregistruota aparato kortele.

3.18.   Prekybos vadybininkų informavimas apie atliktus darbus.

3.18.1.              TC specialistė informuoja pardavimų vadybininkus apie serviso inžinieriaus atliktus darbus klientui.

3.19.   Kliento pasitenkinimo matavimas.

3.19.1.              Pardavimų vadybininkas skambina klientui ir pasiteirauja, kaip klientas vertina serviso inžinieriaus atliktus darbus. Pardavimų vadybininkas informaciją perduoda TC apskaitininkui.

3.19.2.              Kliento pasitenkinimo rezultatus TC apskaitininkas registruoja verslo valdymo sistemoje VVS

3.19.3.              Bet kuris įmonės darbuotojas, gavęs kliento skundą, perduoda informaciją biuro administratorei, kuri skundą registruoja ir informuoja atsakingą vadovą. Vadovas skiria skundo sprendėją nedelsiant. Visi klientų nusiskundimai (gaunami raštu, telefonu ir pan.) registruojami ,,Klientų nusiskundimų registracijos žurnale” (priedas 4). Klientas taip pat pats gali užregistruoti nusiskundimus ir pageidavimus ,,Klientų nusiskundimų registracijos žurnale”.

3.19.4.              Kiekvieno mėnesio pabaigoje ,,Klientų nusiskundimų registravimo žurnalą” tikrina vadovybės atstovas kokybei ir atlieka skundų sprendimų efektyvumo analizę. Vadovybės atstovas kokybei padaro žurnale įrašus, kad žurnalai patikrinti. Jeigu yra pastabų, susijusių su žurnalo pildymo taisyklių pažeidimu arba klientų skundų sprendimo efektyvumu, vadovybės atstovas kokybei užregistruoja pastabas žurnale.

3.20.   Tiekėjų ir vežėjų vertinimas.

3.20.1.              Atlikęs prekės ar jo įpakavimo broko analizę, logistikos vadybininkas vykdo tiekėjų ir vežėjų vertinimą pagal iš anksto nustatytus kriterijus, metodikas ir rodiklius.

3.20.2.              Tiekėjų ir vežėjų vertinimo procesas yra vykdomas pagal procedūrą PRO3 ,,Logistikos valdymo procedūra“.

3.21.   Proceso rezultatų analizė.

3.21.1.              Proceso rezultatų analizę atlieka generalinis direktorius, vykdantysis direktorius, generalinio direktoriaus pavaduotojas servisui, TC direktorius, logistikos vadybininkas, verslo srities vystymo vadovas.

3.21.2.              Rezultatų analizavimas atliekamas kiekviename padalinyje pagal nustatytus rodiklius, nustatytais periodais ir patvirtintose ataskaitų formose.

3.21.3.              Regionų vadovai ir dileriai gauna suformuotas taisykles, pagal kurias vykdo PR02 ,,Serviso valdymo procedūrą”. Regionų vadovai ir dileriai pateikia pagal kriterijus nustatytą informaciją reikalingą analizei.

3.21.4.              Sistemoje registruojami analizės rezultatai. Jie yra prieinami darbuotojams, kuriems suteiktos teisės naudotis duomenimis. Analizės rezultatus nuolat kontroliuoja generalinis direktorius.

 

 

4. GARANTINIO IR POGARANTINIO REMONTO PROCESAS

 

 

 

 

Darbuotojų kompetencijų lentelė ir ryšiai tarp procesų

 

Eil.

Nr.


VYKDYTOJAI

 

 

VEIKSMAI

Dokumentai

Gen. direktorius

Gen. direktoriaus pavaduotojas servisui

Serviso direktorius

Serviso inžinierius

TC apskaitininkas

TC specialistė

CS sandėlininkas

Logistikos vadybininkas

Verslo srities vystymo vadovas

Pardavimų vadybininkas

Klientas

Subrangovas

Biuro administratorė

Vadovybės atstovas kokybei

4.1.

Kliento kreipimasis į TC specialistę

 

 

 

 

 

 

Ig, A

 

 

 

 

Ip

 

 

 

4.2.

Kliento skolos patikrinimas

 

 

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

 

 

4.3.

Sąlygų klientui dėl skolų apmokėjimo pateikimas

 

 

 

Kn

 

 

A

 

 

 

 

Ig

 

 

 

4.4.

Skolos apmokėjimo patikrinimas sistemoje

 

 

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

 

 

4.5.

Gauti vadovo leidimą aptarnavimui, jeigu skola neapmokėta

 

T

T

T

 

 

A

 

 

 

 

Ig

 

 

 

4.6.

Informacijos registravimas iškvietimo lape

Serviso iškvietimo forma (priedas 1).

 

 

 

D

A

A

 

 

 

 

 

 

 

 

4.7.

Sąlygų suderinimas

 

 

Kn

Kn, A

D

A

A

 

 

 

 

Ip, Ig

 

 

 

4.8.

Detalių užsakymas pas logistus

 

 

D

Kn

D

A

A

 

Ig, Ip

 

 

 

 

 

 

4.9.

Serviso inžinieriaus paskyrimas užsakymo vykdymui

 

 

 

Kn

Ig

 

A

 

 

 

 

 

 

 

 

4.10

Pavaduojančio inžinieriaus paskyrimas

 

 

 

Kn

Ig

 

A

 

 

 

 

 

 

 

 

4.11

Važiavimo maršruto sudarymas pagal užsakymų  prioritetus

 

 

Ip

Kn

A

 

Ip

 

 

 

 

 

 

 

 

4.12

Detalių gavimas iš TC apskaitininko sandėlio

 

 

 

Kn

Ig

A

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.13

Detalių gavimas iš Centrinio sandėlio

 

 

 

Kn

Ig

A

 

Ig

 

 

 

 

 

 

 

4.14

Dokumentų pasirašymas

Vidinis prekių priėmimo – perdavimo važtaraštis.

Broko aktas.

Neatitikčių registravimo žurnalas.

 

 

 

A

A

 

A

Ig, A

 

 

 

 

 

Ig

4.15

Važiavimas pas klientą

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

Ig

 

 

 

4.16

Gedimo priežasties analizavimas

 

 

 

 

A

 

A

 

A, Kn

 

 

Ip

 

 

Ig

4.17

Detalių užsakymas pas TC apskaitininką

 

 

 

Kn, A

A

Ig, A

 

 

 

 

 

A

 

 

 

4.18

Užsakymo tiekėjams pateikimas

 

 

 

 

 

A

A

 

A

 

 

 

Ig, Ip

 

 

4.19

Kliento informavimas apie detalių gavimo terminus

 

 

 

 

A, Ig

Ip

 

 

 

 

 

Ig

 

 

 

4.20

Detalių gavimas ir pajamavimas

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


4.21

Serviso informavimas

 

 

 

 

Ig, A

Ig, Ip

A

 

Ip

 

 

Ig, Ip

 

 

 

4.22

Detalių gavimas ir transportavimas pas klientą

Vidinis prekių priėmimo – perdavimo važtaraštis.

 

 

 

A

A

 

A

 

 

 

 

 

 

 

4.23

Užsakytų darbų vykdymas

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.24

Iškvietimo lapo pasirašymas

Serviso iškvietimo forma (Priedas 1).

Prekių priėmimo – perdavimo važtaraštis.

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

A

 

 

 

4.25

Sąskaitos išrašymas

Sąskaita faktūra.

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

A

 

 

 

4.26

Dokumentų grąžinimas TC specialistei

 

 

 

 

A

 

Ig

 

 

 

 

 

 

 

 

4.27

Informacijos registravimas sistemoje

 

 

Ig

Ig, A

 

A

A

 

 

Ig

Ig

 

 

Ig

 

4.28

Kliento pasitenkinimo matavimas

Klientų nusiskundimų registracijos žurnalas (priedas 4).

Ig

A, Kn

A, Kn

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ig, A

Ig

4.29

Eksploatacinių medžiagų planavimas

 

 

A, Kn

A

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.30

Proceso rezultatų analizė

 

Kn, A

Kn, A

A

 

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

Santrumpos darbuotojų kompetencijų lentelėje

T - tvirtina, A - atlieka, D - dalyvauja, Ig – informacija gauna, Ip – informaciją pateikia, Kn – kontroliuoja.

4.1.       Kliento kreipimasis į TC specialistę.

4.1.1.                  Dėl garantinio ar pogarantinio remonto klientas įvairias kanalais kreipiasi į TC specialistę.

4.2.       Kliento skolos patikrinimas.

4.2.1.                  TC specialistė, kai klientas kreipiasi dėl garantinio ar pogarantinio remonto, patikrina kliento skolas.

4.2.2.                  Jeigu klientas skolingas įmonei, TC specialistė pateikia klientui skolų apmokėjimo sąlygas.

4.3.       Jeigu klientas skolingas, sąlygų klientui dėl skolų apmokėjimo pateikimas.

4.3.1.                  Skolingam klientui TC specialistė pateikia sąlygas dėl skolų apmokėjimo telefonu, el.paštu, faksu ar kitu kanalu.

4.3.2.                  TC specialistė, skolos apmokėjimo sąlygų pateikimą fiksuoja laisvos formos dokumente.

4.4.       Jeigu klientas apmokėjo skolas, skolos apmokėjimo patikrinimas sistemoje.

4.4.1.                  TC specialistė patikrina verslo valdymo sistemoje“ duomenis apie kliento įsiskolinimus, po to, kai pasibaigė klientui skirtas terminas apmokėti skolas.

4.5.       Jeigu klientas neapmokėjo skolos, vadovo leidimo gavimas aptarnauti klientą. 

4.5.1.                  Jeigu klientas žada padengti skolą, TC specialistė gauna leidimą iš vadovų aptarnauti klientą.

4.5.2.                  Leidimą aptarnauti klientus tvirtina generalinis direktorius, vykdantysis direktorius, generalinio direktoriaus pavaduotojas servisui, TC direktorius.

4.5.3.                  Jeigu klientas nepadengia skolos ir vadovas neduoda leidimo aptarnauti kliento, TC specialistė registruoja kliento aptarnavimo neįvykdymo priežastis ir informuoja klientą (toliau procesas yra vykdomas pagal procedūros punktą 4.27).

4.6.       Informacijos registravimas iškvietimo lape.

4.6.1.                  Jeigu klientas neskolingas įmonei arba apmokėjo skolas, arba gaunamas vadovo leidimas aptarnauti klientą, TC specialistė verslo valdymo sistemoje  registruoja kliento kreipimąsi.

4.6.2.                  TC specialistė verslo valdymo sistemoje  užpildo serviso iškvietimo formą (priedas 1), kurioje nurodo pradinę informaciją (kliento duomenis, aparato, dėl kurio kreipėsi, informaciją, gedimą, važiavimo prioritetus, jei klientas sutartinis, sutartyje apibrėžtas aptarnavimo sąlygas ir pan.).

4.6.3.                  Serviso inžinierius pagal serviso iškvietimo formoje esančią informaciją, preliminariai nustato, kokių detalių reikės užregistruotam gedimui pašalinti.

4.6.4.                  TC apskaitininkas verslo valdymo sistemoje patikrina, ar sandėliuose yra serviso inžinieriui reikalingos detalės.

4.6.5.                  Jeigu sandėliuose yra reikalingos detalės užsakymui įvykdyti, toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.9.

4.7.       Jeigu sandėliuose nėra reikalingų detalių užsakymui įvykdyti, sąlygų suderinimas.

4.7.1.                  Jei sandėliuose nėra reikalingų detalių užsakymui įvykdyti, TC specialistė su klientu suderina detalių užsakymo sąlygas (apmokėjimą, ar reikalinga išankstinė sąskaitą faktūrą ir ar klientas sutinka ją apmokėti, ar klientas sutinka, kad įmonė toliau vykdytų jo pateiktą užsakymą ir pan.).

4.7.2.                  Jei TC specialistei nepavysta su klientu suderinti detalių užsakymo sąlygų arba klientas nesutinka, kad įmonė toliau vykdytų jo pateiktą užsakymą, TC specialistė uždaro serviso iškvietimo formą, nurodo serviso iškvietimo formos uždarymo priežastis. TC specialistė informuoja TC direktorių apie užsakymą, kurio negalima įvykdyti dėl įmonės problemų.

4.7.3.                  TC vadovas, gavęs informaciją, įsigilina į serviso iškvietimo formos uždarymo priežastis ir siūlo alternatyvų sprendimą esamai kliento problemai išspręsti arba perduoda informaciją už pardavimus atsakingiems darbuotojams, kurie pradeda ruošti klientui naują pardavimo pasiūlymą. Tokiu būdu TC vadovas taiko visas priemones kliento problemai išspręsti.

4.8.       Jeigu sandėliuose nėra reikalingų detalių užsakymui įvykdyti ir yra suderintos su klientu detalių užsakymo sąlygos, detalių užsakymas pas logistus.

4.8.1.                  Kai su klientu yra suderintos užsakymo vykdymo sąlygos, TC apskaitininkas reikiamas detalias pagal suderintą formą užsako pas logistikos vadybininkus. Detalių užsakymas registruojamas verslo valdymo sistemoje. Jei yra poreikis, TC apskaitininkas verslo valdymo sistemoje rezervuoja užsakytas detalias.

4.8.2.                  TC specialistė pakeičia serviso iškvietimo formos būseną. Tokiu būdu visi veiksmai, kurie yra atliekami vykdant serviso iškvietimą, yra matomi serviso iškvietimo formoje, o būsenų keitimas leidžia skaičiuoti realų serviso paraiškos reagavimo laiką.

4.8.3.                  Logistikos vadybininkas informuoja TC apskaitininką apie detalių gavimo terminus.

4.8.4.                  Iš logistikos vadybininko gavus informaciją apie detalių gavimo terminus TC apskaitininkas, TC specialistė ir serviso inžinierius turi priimti sprendimą ar tikslinga vykti pas klientą be reikalingų detalių. Poreikiui esant, sprendimo priėmime gali dalyvauti TC direktorius.

4.8.5.                  Jei tikslinga vykti pas klientą – toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.9.

4.8.6.                  Jei priimamas sprendimas, kad netikslinga vykti pas klientą (galima klientui pasiūlyti laikiną sprendimą, kol bus gautos reikalingos detalės kliento užsakymui įvykdyti) – laukiama, kol logistikos vadybininkas informuos apie gautas ir užpajamuotas detales. Atliekami procedūros žingsniai 4.19 – 4.20. Apie gautas ir užpajamuotas detales logistikos vadybininkas informuoja TC apskaitininką.

4.8.7.                  TC apskaitininkas informaciją perduoda TC specialistei, kuri dar kartą patikrina kliento įsiskolinimus verslo valdymo sistemoje .

4.8.8.                  TC specialistė, kai yra pašalinamos kliento užsakymo neįvykdymo priežastys, serviso iškvietimo formoje pažymi serviso paraiškos vykdymo atnaujinimą, pakeičiant serviso iškvietimo paraiškos būseną.

4.9.       Serviso inžinieriaus paskyrimas užsakymo vykdymui.

4.9.1.                  Kai klientas yra neskolingas įmonei ir įmonė turi reikalingas detales užsakymui vykdyti, TC specialistė patikrina ar pagrindinis serviso inžinierius gali įvykdyti gautą užsakymą.

4.9.2.                  TC specialistė pagal verslo valdymo sistemoje esančią informaciją patikrina serviso inžinieriaus užimtumą.

4.9.3.                  Jei pagrindinis serviso inžinierius gali atlikti užsakymą, TC specialistė atspausdina serviso iškvietimo formą (priedas 1). Forma perduodama pagrindiniam serviso inžinieriui.

4.10.   Jeigu pagrindinis serviso inžinierius negali atlikti užsakymo, pavaduojančio inžinieriaus paskyrimas.

4.10.1.              Jeigu kliento aptarnavimui pagrindinio serviso inžinieriaus paskirti negalima, TC specialistė įvertina kitų serviso inžinierių užimtumą ir atsižvelgdama į jų kvalifikaciją, gautam iškvietimui priskiria pavaduojantį serviso inžinierių. Poreikiui esant, TC specialistė, paskirdama pavaduojantį serviso inžinierių, gali kreiptis į TC direktorių.

4.10.2.              TC specialistė Verslo valdymo sistemoje serviso iškvietimo formoje pažymi, kad vietoj pagrindinio serviso inžinieriaus klientą aptarnaus pavaduojantis serviso inžinierius.

4.10.3.              Paskyrus pavaduojantį serviso inžinierių, TC specialistė atspausdina serviso iškvietimo formą (priedas 1). Forma perduodama pavaduojančiam serviso inžinieriui.

4.11.   Serviso paraiškų vykdymo eiliškumo nustatymas pagal užsakymų prioritetus.

4.11.1.              Serviso inžinierius, pagal gautas serviso iškvietimo formas, nustato serviso paraiškų vykdymo eiliškumą.

4.11.2.              Nustatydamas serviso paraiškų vykdomo eiliškumą serviso inžinierius atsižvelgia į serviso iškvietimo formoje nurodytus arba žodžiu gautus užsakymo prioritetus.

4.11.3.              Jei serviso iškvietimai lygiaverčiai, serviso inžinierius nustato serviso paraiškų vykdymo eiliškumą pagal serviso iškvietimo registravimo laiką.

4.12.   Detalių gavimas iš TC apskaitininko sandėlio.

4.12.1.              Jeigu reikalingos detalės yra TC apskaitininko sandėlyje, TC apskaitininkas informuoja serviso inžinierių. Serviso inžinierius detalias iš TC apskaitininko sandėlio pasiima pats.

4.13.   Detalių gavimas iš Centrinio sandėlio.

4.13.1.              Jeigu užsakymui įvykdyti reikalingos detalės yra centriniame sandėlyje, TC apskaitininkas informuoja serviso inžinierių ir CS sandėlininką. Serviso inžinierius detalias iš centrinio sandėlio pasiima pats.

4.14.   Dokumentų pasirašymas.

4.14.1.              TC apskaitininkas fiksuoja informaciją reikalingą detalių išdavimui verslo valdymo sistemoje, suformuoja vidinį prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį.

4.14.2.              Jeigu detales serviso inžinierius pasiima iš TC apskaitininko sandėlio, TC apskaitininkas ir serviso inžinierius detalių išdavimo metu pasirašo vidinį prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį.

4.14.3.              Jeigu detales serviso inžinierius pasiima iš centrinio sandėlio, TC apskaitininkas serviso inžinieriui atiduoda atspausdintą vidinį prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį. Serviso inžinierius ir CS sandėlininkas detalių išdavimo metu pasirašo vidinių prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį.

4.14.4.              Serviso inžinierius prieš priimdamas detalias patikriną ar nepažeista detalių pakuotė.

4.14.5.              Jeigu patikros metu serviso inžinierius nustato, kad pakuotė pažeista, CS sandėlininkas arba TC apskaitininkas pildo broko aktą. Broko aktą pasirašo serviso inžinierius ir CS sandėlininkas arba TC apskaitininkas.

4.14.6.              CS sandėlininkas arba TC apskaitininkas broko aktus perduoda logistikos vadybininkui. Logistikos vadybininkas registruoja broko aktus „Neatitikčių registravimo žurnale“ ir informuoja vadovybės atstovą kokybei. Tolimesnis broko valdymas atliekamas pagal PR17 „Neatitiktinių produktų valdymo procedūrą“.

4.14.7.              Jeigu nustačius pakuotės pažeidimą konstatuojamas detalės sugadinimas, CS sandėlininkas arba TC apskaitininkas pakeičia brokuotą  detalę į kokybišką.

4.14.8.              Jeigu keičiant detalę reikalinga perrašyti dokumentus, TC apskaitininkas paruošia naujus dokumentus reikalingus detalės išdavimui.

4.15.   Važiavimas pas klientą.

4.15.1.              Pasiėmęs detalias ir pasirašęs dokumentus serviso inžinierius vyksta pas klientą.

4.16.   Gedimo priežasties analizavimas.

4.16.1.              Atvykęs pas klientą serviso inžinierius analizuoja įrangos gedimo priežastis. Jeigu serviso inžinieriui nepavyksta identifikuoti gedimo priežasties, serviso inžinierius konsultuojasi su kitais įmonės darbuotojais.

4.16.2.              Jeigu serviso inžinierius, nuvykęs pas klientą nustato gedimo priežastį ir turi reikalingas detales gedimo priežasčiai pašalinti, jis atlieka kliento užsakytus darbus (procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.23).

4.16.3.              Jeigu serviso inžinierius, nuvykęs pas klientą nustato gedimo priežastį ir neturi reikalingų detalių gedimo priežasčiai pašalinti, jis pateikia užklausimą TC apskaitininkui apie reikalingas detales.

4.16.4.              Gedimo analizės rezultatai registruojami serviso iškvietimo lape.

4.16.5.              Jeigu serviso inžinierius nustato, kad gedimo priežastis – garantinis brokas, serviso inžinierius informuoja TC specialistę, kuri pildo broko aktą. Užpildytas broko aktas yra perduodamas logistikos vadybininkui.

4.16.6.              Logistikos vadybininkas pagal sutartis su tiekėjais, kuriose turi būti numatyta, kaip reikia registruoti broką pagal garantinius aktus, parengia pranešimą, poreikiu esant ir kitus dokumentus, tiekėjui apie garantinį broką.

4.16.7.              Logistikos vadybininkas kontroliuoja, kad būtų laikomasi sutartyse su tiekėjais nustatytų terminų dėl garantinio remonto proceso ir kompensacijų gražinimo. Garantiniu metu atsiradusio broko proceso vykdymą kontroliuoja vykdančioji direktorė.

4.16.8.              Kaštų kontrolė ir pasiskirstymas vykdomi pagal sukurtus garantinių remontų kaštų kodus.

4.16.9.              Logistikos vadybininkas informaciją apie garantinį broką perduoda vadovybės atstovui kokybei, kuris reitinguota tiekėjus ir nustatytu periodu informuoja tiekėją jo reitingą įmonės tiekėjų sąraše. Poreikiui esant, vadovybės atstovas kokybei tiekėjui nusiunčia gautus pretenzijos laiškus.

4.17.   Jeigu serviso inžinierius nuvykęs pas klientą su savimi neturi detalių užsakytų darbų įvykdymui, detalių užsakymas pas TC apskaitininką.

4.17.1.              Serviso inžinierius informuoja TC apskaitininką, kokios detalės jam yra reikalingos kliento užsakytiems darbams atlikti.

4.17.2.              TC apskaitininkas, gavęs serviso inžinieriaus paklausimą, verslo valdymo sistemoje tikrina ar reikalingos detalės yra sandėliuose ir informuoja serviso inžinierių.

4.17.3.              Serviso inžinierius su klientu suderina detalių užsakymo sąlygas (apmokėjimą, ar reikalinga išankstinė sąskaitą faktūrą ir ar klientas sutinka ją apmokėti, ar klientas sutinka, kad įmonė toliau vykdytų jo pateiktą užsakymą ir pan.).

4.17.4.              Jei reikalingos detalės yra sandėliuose, procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.22.

4.17.5.              Jei serviso inžinieriui nepavysta su klientu suderinti detalių užsakymo sąlygų ir (arba) klientas nesutinką, kad įmonė toliau vykdytų jo pateiktą užsakymą, serviso inžinierius užpildo serviso iškvietimo formą ir pateikia klientui pasirašyti. Klientas pasirašo dokumentus ir serviso inžinierius perduoda klientui priklausančius egzempliorius.

4.17.6.              Serviso inžinierius informuoja TC direktorių apie užsakymą, kurio negalima įvykdyti dėl įmonės problemų.

4.17.7.              TC vadovas, gavęs informaciją, įsigilina į situaciją ir siūlo alternatyvų sprendimą esamai kliento problemai išspręsti arba perduoda informaciją už pardavimus atsakingiems darbuotojams, kurie pradeda ruošti klientui naują pardavimo pasiūlymą. Tokiu būdu TC vadovas taiko visas priemones kliento problemai išspręsti.

4.18.   Jeigu sandėliuose nėra reikalingų detalių, užsakymo tiekėjams pateikimas.

4.18.1.              Jei nėra reikalingų detalių ir su klientu yra suderintos detalių užsakymo sąlygos, TC apskaitininkas reikiamas detalias pagal suderintą formą užsako pas logistikos vadybininkus. Detalių užsakymas registruojamas verslo valdymo sistemoje.

4.18.2.              TC specialistė pakeičia serviso iškvietimo formos būseną. Tokiu būdu visi veiksmai, kurie yra atliekami vykdant serviso iškvietimą, yra matomi serviso iškvietimo formoje, o būsenų keitimas leidžia skaičiuoti realų serviso paraiškos reagavimo laiką.

4.18.3.              Logistikos vadybininkas iš TC apskaitininko gavęs detalių užsakymą, užsako jas pas tiekėjus. Užsakymo procesas vykdomas pagal procedūrą PR03 ,,Logistikos valdymo procedūra“.

4.18.4.              Logistikos vadybininkas informuoja TC apskaitininką apie detalių gavimo terminus.

4.18.5.              TC apskaitininkas verslo valdymo sistemoje rezervuoja užsakytas detalias.

4.19.   Kliento informavimas apie detalių gavimo terminus.

4.19.1.              TC apskaitininkas informuoja serviso inžinierių apie detalių gavimo terminus.

4.19.2.              Gavęs informaciją iš TC apskaitininko serviso inžinierius informuoja klientą apie detalių gavimo terminus.

4.20.   Detalių gavimas ir pajamavimas.

4.20.1.              Šis proceso žingsnis vykdomas pagal procedūrą PR03 ,,Logistikos valdymo procedūra“.

4.21.   Serviso informavimas.

4.21.1.              Apie gautas ir užpajamuotas detales logistikos vadybininkas informuoja TC apskaitininką.

4.21.2.              TC apskaitininkas informaciją perduoda serviso inžinieriui, kuris su klientu derina atvykimo laiką, TC specialistė informaciją fiksuoja serviso iškvietimo formoje.

4.21.3.              TC specialistė, kai yra pašalinamos kliento užsakymo neįvykdymo priežastys, serviso iškvietimo formoje pažymi serviso paraiškos vykdymo atnaujinimą, pakeičiant serviso iškvietimo paraiškos būseną.

4.22.   Detalių gavimas ir transportavimas pas klientą.

4.22.1.              Jei serviso inžinieriui reikalingos detalės yra sandėliuose arba logistikos vadybininkas informavo apie užsakytų detalių gavimą, TC apskaitininkas fiksuoja informaciją reikalingą detalių išdavimui verslo valdymo sistemoje, suformuoja vidinį prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį.

4.22.2.              Jeigu detales serviso inžinierius pasiima iš TC apskaitininko sandėlio, TC apskaitininkas ir serviso inžinierius detalių išdavimo metu pasirašo vidinį prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį.

4.22.3.              Jeigu detales serviso inžinierius pasiima iš centrinio sandėlio, TC apskaitininkas serviso inžinieriui atiduoda atspausdintą vidinį prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį. Serviso inžinierius ir CS sandėlininkas pasirašo detalių išdavimo metu vidinių prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį.

4.22.4.              Serviso inžinierius prieš priimdamas detalias patikriną ar nepažeista detalių pakuotė.

4.22.5.              Pagal suderintą su klientu atvykimo laiką, serviso inžinierius transportuoja detales pas klientą.

4.23.   Užsakytų darbų vykdymas.

4.23.1.              Serviso inžinierius atlieka kliento užsakytus darbus.

4.23.2.              Informaciją serviso inžinierius fiksuoja serviso iškvietimo lape.

4.23.3.              Serviso inžinierius, jei klientas to reikalauja, turi priimti kliento panaudotas eksploatacines medžiagas ir jas grąžinti į Techninį centrą.

4.24.   Iškvietimo lapo pasirašymas.

4.24.1.              Serviso inžinierius, atlikęs darbus, užpildo serviso iškvietimo formą ir pateikia klientui pasirašyti serviso iškvietimo formą, prekių priėmimo – perdavimo važtaraštį, jei toks buvo paruoštas.

4.24.2.              Klientas pasirašo dokumentus ir serviso inžinierius perduoda klientui priklausančius egzempliorius.

4.25.   Jeigu reikia išrašyti sąskaitą faktūrą, sąskaitos faktūros išrašymas.

4.25.1.              Jeigu kliento užsakytas remontas yra mokamas, serviso inžinierius parengia ir pateikia klientui pasirašyti sąskaitą faktūrą.

4.25.2.              Sąskaitą faktūrą pasirašo serviso inžinierius ir klientas.

4.26.   Dokumentų grąžinimas TC specialistei.

4.26.1.              Serviso inžinierius perduoda visus dokumentus TC specialistei, kurie buvo naudojami iškvietime.

4.26.2.              Serviso inžinierius informuoja TC specialistę, ar klientui yra išrašyta sąskaita faktūra.

4.27.   Informacijos registravimas sistemoje.

4.27.1.              TC specialistė suveda į verslo valdymo sistemą  informaciją apie serviso inžinieriaus atliktus darbus arba verslo valdymo sistemoje  fiksuoja užsakymo neįvykdymo priežastis.

4.27.2.              Uždarytas serviso iškvietimo formas, kurios yra uždarytos dėl įvairių užsakymo neįvykdymo priežasčių, analizuoja TC direktorius priima koregavimo prevencinius veiksmus arba teikia siūlymus proceso tobulinimui.

4.27.3.              TC specialistė informuoja TC apskaitininką, jeigu klientui reikia išrašyti sąskaitą faktūrą. TC apskaitininkas, gavęs informaciją, verslo valdymo sistemoje atlieka sąskaitos faktūros išrašymo operacijas. Išrašyta klientui sąskaita faktūra yra perduodama biuro administratorei, kuri sąskaitą faktūrą išsiunčia klientui.

4.27.4.              Dokumentų originalai yra saugomi techninio centro padalinyje.

4.28.   Kliento pasitenkinimo matavimas.

4.28.1.              TC direktorius parengia metodikas, rodiklius ir priemones klientų pasitenkinimo matavimui.

4.28.2.              TC direktorius pagal iš anksto nustatytas metodikas, rodiklius ir priemones analizuoja klientų pasitenkinimą.

4.28.3.              Verslo valdymo sistemoje  registruojami analizės rezultatai.

4.28.4.              Įmonės darbuotojas, gavęs kliento skundą, perduoda informaciją biuro administratorei, kuri skundą registruoja ir informuoja atsakingą vadovą. Vadovas skiria skundo sprendėją nedelsiant. Visi klientų nusiskundimai (gaunami raštu, telefonu ir pan.) registruojami ,,Klientų nusiskundimų registracijos žurnale” (priedas 4). Klientas taip pat pats gali užregistruoti nusiskundimus ir pageidavimus ,,Klientų nusiskundimų registracijos žurnale” .

4.28.5.              Kiekvieno mėnesio pabaigoje ,,Klientų nusiskundimų registravimo žurnalą” tikrina vadovybės atstovas kokybei ir atlieka skundų sprendimų efektyvumo analizę. Vadovybės atstovas kokybei padaro žurnale įrašus, kad žurnalai patikrinti. Jeigu yra pastabų, susijusių su žurnalo pildymo taisyklių pažeidimu arba klientų skundų sprendimo efektyvumu, vadovybės atstovas kokybei užregistruoja pastabas žurnale.

4.29.   Eksploatacinių medžiagų planavimas.

4.29.1.              Įmonėje sudaroma minimalių eksploatacinių medžiagų planavimo metodika, kurioje numatoma užsakymų informacija ir tiekimo terminų duomenys, pagal kuriuos vykdomas minimalių eksploatacinių medžiagų planavimas. Tokai metodika padeda užtikrinti nenutrūkstamą darbo procesą pas klientą.

4.29.2.              Įmonėje eksploatacinių medžiagų planavimo procesą vykdo TC direktorius.

4.29.3.              Atsakingi darbuotojai, planuodami eksploatacines medžiagas, atsižvelgia į sudarytas sutartis, kuriose nurodomas aparato modelis ir medžiagų konfigūracijos, įvertina aparato darbo eigoje apytiksliai atliekamų kopijų skaičių ir detalių keitimo periodiškumą. Remiantis tokia informacija atsakingi darbuotojai suplanuoja ir sudaro strategiškai svarbių eksploatacinių medžiagų minimalių likučių sąrašą.

4.30.   Proceso rezultatų analizė.

4.30.1.              Proceso rezultatų analizę atlieka generalinis direktorius, vykdantysis direktorius, TC direktorius.

4.30.2.              Rezultatų analizavimas atliekamas kiekviename padalinyje pagal nustatytus rodiklius, nustatytais periodais ir patvirtintose ataskaitų formose.

4.30.3.              Regionų vadovai ir dileriai gauna suformuotas taisykles, pagal kurias vykdo PR02 ,,Serviso valdymo procedūrą”. Regionų vadovai ir dileriai pateikia pagal kriterijus nustatytą informaciją reikalingą analizei.

4.30.4.              Sistemoje registruojami analizės rezultatai. Analizės rezultatus nuolat kontroliuoja generalinis direktorius ir generalinio direktoriaus pavaduotojas servisui.

 

 

 

5. SPRENDIMŲ IR PRODUKTŲ TESTAVIMAS

Darbuotojų kompetencijų lentelė ir ryšiai tarp procesų

 

Eil.

Nr.


VYKDYTOJAI

 

 

VEIKSMAI

Dokumentai

Gen. direktorius

Komercijos direktorius

Vykdantysis direktorius

Gen. direktoriaus pavaduotojas servisui

TC direktorius

Serviso inžinierius

Logistikos vadybininkas

Verslo srities vystymo vadovas

Pardavimų vadybininkas

Klientas

Subrangovas

5.1.

Kliento kreipimasis

 

 

 

 

 

 

 

 

Ig, A

Ig, A

Ip, Ig

 

5.2.

Informacijos gavimas

 

 

 

 

 

 

 

 

Ig, A

 

 

Ip

5.3.

Gautos informacijos įvertinimas

 

 

D

 

D

D

 

 

Kn, A

D

 

 

5.4.

Naujo produkto užsakymas, gavimas ir pajamavimas

Užsakymo logistams forma (pirkimas) (Priedas 5).

 

 

 

 

 

 

Ig, A

A

A

 

 

5.5.

Testavimo užduoties suformavimas

Testavimo užduoties dokumentas.

 

Kn

 

Ig

Ig

 

 

A, T

A

 

 

5.6.

Pasiruošimas testavimui

 

 

 

 

Kn

A

 

 

 

 

 

 

5.7.

Testavimas ir rezultatų pateikimas

 

 

 

 

Kn

A, T

A

 

 

 

 

 

5.8.

Testavimo rezultatų įvertinimas

 

 

 

 

 

Ip

 

 

Ig, A

Ig, A

 

 

5.9.

Testavimo rezultatų pateikimas klientui

 

 

 

 

 

 

 

 

Ip, Ig

Ip, Ig

A

 

5.10

Proceso rezultatų analizė

 

A

A

A

A

A

 

 

A

 

 

 

 

Santrumpos darbuotojų kompetencijų lentelėje

T - tvirtina, A - atlieka, D - dalyvauja, Ig – informacija gauna, Ip – informaciją pateikia, Kn – kontroliuoja.

 

 

Proceso scenarijus 1: Sprendimo testavimą inicijuoja klientas.

 

5.1.       Kliento kreipimaisi.

5.1.1.                  Klientas kreipiasi į verslo srities vystymo vadovą arba pardavimų vadybininką apie naujai atsiradusius poreikius.

5.1.2.                  Verslo srities vystymo vadovas ir (arba) pardavimų vadybininkas įsigilina į kliento paklausimą ir, jei yra poreikis, formuoja testavimo užduotį (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 5.5).

 

 

Proceso scenarijus 2: Sprendimo ar produkto (toliau produkto) testavimą inicijuoja pardavimų skyrius.

 

5.2.       Informacijos gavimas.

5.2.1.                  Verslo srities vystymo vadovas iš tiekėjų arba kitų kanalų sužino apie rinkoje atsiradusius naujus produktus, kurių įmonės produktų krepšelyje dar nėra.

5.2.2.                  Jei apie naujus rinkoje atsiradusius produktus iš įvairių kanalų sužino bet kuris kitas įmonės darbuotojas, jis informaciją perduoda verslo srities vystymo vadovui.

5.3.       Gautos informacijos įvertinimas.

5.3.1.                  Verslo srities vystymo vadovas įvertina gautą informaciją ir priima sprendimą dėl naujo produkto testavimo.

5.3.2.                  Sprendimo priėmime dėl naujo produkto testavimo, poreikiui esant, gali dalyvauti generalinio TC direktorius, komercijos direktorius, pardavimų vadybininkas.

5.3.3.                  Jei priimamas sprendimas, kad testuoti neverta, informuojamas komercijos direktorius ir nurodomos svarios tokio sprendimo priežastys.

5.4.       Jei priimamas sprendimas, kad testuoti verta, naujo produkto užsakymas, gavimas, pajamavimas.

5.4.1.                  Jei priimamas sprendimas, kad verta testuoti naują produktą, pardavimų vadybininkas arba verslo srities vystymo vadovas pateikia užsakymą logistikos vadybininkui (forma priedas 5). Užpildoma užsakymo forma siunčiama el. paštu.

5.4.2.                  Logistikos vadybininkas gauna užsakymo formą ir pradeda vykdyti užsakymą.

5.4.3.                  Logistikos vadybininkas gauna užsakymo formą ir pradeda vykdyti užsakymą.

5.4.4.                  Produkto gavimas ir pajamavimas vykdomas pagal procedūrą PR03 ,,Logistikos valdymo procedūra“.

5.4.5.                  Apie gautą ir užpajamuotą produktą logistikos vadybininkas informuoja verslo srities vystymo vadovą ar pardavimų vadybininką.

5.4.6.                  Logistikos vadybininkas yra atsakingas už naujai gauto produkto pristatymą į testavimo vietą.

5.5.       Testavimo užduoties suformavimas.

5.5.1.                  Verslo srities vystymo vadovas arba pardavimų vadybininkas suformuoja testavimo užduotį ir parengia testavimo užduoties dokumentą, kuriame nurodo testavimo užduotį, tikslus, laukiamą rezultatą, testavimo terimus ir pan.

5.5.2.                  Parengtą testavimo užduoties dokumentą tvirtina verslo srities vystymo vadovas.

5.5.3.                  Parengtas ir patvirtintas testavimo užduoties dokumentas perduodamas į techninį centrą.

5.6.       Pasiruošimas testavimui.

5.6.1.                  Pagal gautą testavimo užduoties dokumentą TC direktorius įvertina, kokie papildomi materialūs (pavyzdžiui, įrenginiai, detalės ir pan.) ir nematerialūs (pavyzdžiui, mokymai ir pan.) ištekliai yra reikalingi testavimo darbams atlikti.

5.6.2.                  TC direktorius yra atsakingas už testavimo darbams atlikti reikalingų išteklių gavimą.

5.7.       Testavimas ir rezultatų pateikimas.

5.7.1.                  TC direktorius testavimo darbams atlikti paskiria atsakingus serviso inžinierius.

5.7.2.                  Atsakingi darbuotojai per nustatytą terminą testuoja naują produktą arba sprendimą.

5.7.3.                  Atsakingi už testavimą darbuotojai registruoja testavimo išvadas/rezultatus testavimo užduoties dokumente.

5.7.4.                  Informaciją apie testavimo rezultatus gauna generalinio direktoriaus pavaduotojas servisui.

5.7.5.                  Testavimo išvadas/rezultatus tvirtina TC direktorius arba serviso direktorius.

5.7.6.                  Testavimo užduoties dokumentas su testavimo išvadomis/rezultatais yra perduodamas verslo srities vystymo vadovui arba pardavimų vadybininkui.

5.8.       Testavimo rezultatų įvertinimas.

5.8.1.                  Verslo srities vystymo vadovas ir pardavimų vadybininkas įvertina testavimo išvadas/rezultatus. Pirmo lygio įvertinimas fiksuojamas testavimo užduoties dokumente.

5.9.       Jei testavimą iniciavo klientas, testavimo rezultatų pateikimas klientui.

5.9.1.                  Jei testavimą iniciavo klientas, verslo srities vystymo vadovas arba pardavimų vadybininkas, testavimo užduoties dokumentą perduoda klientui.

5.9.2.                  Klientas atlieka antro lygio testavimo išvadų/rezultatų įvertinimą.

5.9.3.                  Klientas savo įvertinimą fiksuoja testavimo užduoties dokumente ir jį atgal perduoda verslo srities vystymo vadovui arba pardavimų vadybininkui.

5.10.   Proceso rezultatų analizė.

5.10.1.              Verslo srities vystymo vadovas, generalinio direktoriaus pavaduotojas servisui, TC direktorius, serviso direktorius, generalinis direktorius, komercijos direktorius, vykdantysis direktorius ir kiti pagal poreikį darbuotojai atlieka proceso rezultatų analizę.

5.10.2.              Atlikę analizę priima sprendimą dėl įmonės turimo produktų krepšelio plėtimo nauju produktu.

5.10.3.              Jei priimamas sprendimas plėsti įmonės turimą produktų krepšelį, yra paskiriamas atsakingas darbuotojas už to produkto įvedimą (sutarčių su tiekėju sudarymą, serviso inžinierių arba kitų pagal poreikį darbuotojų apmokymo organizavimą ir pan.). Toliau procesas vykdomas pagal Pirkimų valdymo procesą (PR03 ,,Logistikos valdymo procedūra“).

 

 

6. NUORODOS

LST EN ISO 9001:2008 Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (ISO 9001:2008).

LST EN ISO 9000:2007 Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai ir aiškinamasis žodynas (ISO 9000:2007).

 

Jeigu naudojate savo veikloje dokumentuose pateiktą informaciją, prašau atsiųsti 5 Lt svetainės vystymui užtikrinti:

Sąskaita: LT657044000233610239

Gavėjas: Algirdas Svaravičius

Bankas: SEB bankas