TURINYS

 

1.          PASKIRTIS IR TAIKYMO SRITIS  4

2.          PAAIŠKINIMAI IR SANTRUMPOS  4

3.          BIURO TECHNIKOS IR NUOMOS SUTARČIŲ PARDAVIMO PROCESAS  5

4.          BIURO ĮRANGOS SERVISO PASLAUGŲ IR PILNO APARATŲ APTARNAVIMO SUTARČIŲ (FSMa) PARDAVIMO PROCESAS  16

5.          NUORODOS  27

 

1.      PASKIRTIS IR TAIKYMO SRITIS

Pardavimo procedūra reglamentuoja ĮMONĖS darbuotojų, dalyvaujančių pardavimo procese, darbo tvarką. Procedūroje aprašomi pardavimo proceso veiksmai ir darbuotojų atsakomybės. Identifikuojami procese naudojami dokumentai.

 

Ši procedūra taikoma visuose bendrovės padaliniuose, susijusiuose su pardavimo procesu. Už šios procedūros reikalavimų vykdymą atsako vykdantysis direktorius.

2.      PAAIŠKINIMAI IR SANTRUMPOS

Procesas – tarpusavyje susijusių funkcijų visuma, kuri gavinius paverčia produkcija.

Procedūra – nustatyta veiklos ar proceso vykdymo tvarka.

Procesų schemos – grafinis proceso scenarijaus atvaizdavimas. Procesų schemos sudaromos tam, kad būtų galima vizualizuoti įmonės procesus. Tai sudaro galimybę įmonės darbuotojams vienodai pamatyti visas proceso dalis ir nustatyti, kiek šios proceso dalys suderintos viena su kita, leidžia pamatyti silpnas proceso dalis. Procesų schemos leidžia įmonės vadovams planuoti, kokias proceso dalis reikės gerinti.

Procesų schemos elementų paaiškinimas

Proceso žingsnis schemoje

Sprendimas

Ryšiai tarp proceso žingsnių

Proceso scenarijaus pradžia

Proceso scenarijaus pabaiga

 

Santrumpos (raidiniai pavadinimų trumpiniai) — tai pavadinimų trumpiniai, sudaryti iš savarankiškų žodžių pirmųjų raidžių. Nesavarankiški žodžiai (jungtukas ir, prielinksniai) praleidžiami. Tiek lietuviški, tiek iš kitų kalbų išversti ar paimti raidiniai sutrumpinimai rašomi be taškų.

FSMa (angl. Full Service Maintenance Agreement) – pilno aparatų aptarnavimo sutartis.

 

Santrumpos darbuotojų kompetencijų lentelėje

T - tvirtina, A - atlieka , D - dalyvauja, Ig – informacija gauna, Ip – informaciją pateikia, Kn – kontroliuoja.

3.      BIURO TECHNIKOS IR NUOMOS SUTARČIŲ PARDAVIMO PROCESAS

 

Darbuotojų kompetencijų lentelė

 

Eil.

Nr.


VYKDYTOJAI

 

 

VEIKSMAI

Dokumentai

Gen. Direktorius / 

Komercijos direktorius

Produktų grupės vadovas

Vadovybės atstovas kokybei

Pardavimų vadybininkas

Juristas

Logistikos vadybininkas

Marketingo vadybininkas

Klientas

Subrangovas

Administratorė

3.1.

Pasirinkti potencialius klientus iš įmonės duomenų bazės

CRM klientų duomenų bazė.

 

Ig

Kn, A

 

A

 

 

 

 

 

 

3.2.

Pasiruošimas kontaktavimui su klientu

 

 

 

Kn, A

 

A

 

 

 

 

 

 

3.3.

Kontaktavimas su klientu

Klientų nusiskundimų registracijos žurnalas (Priedas 4).

 

 

Kn, A

Ig, A

A

 

 

 

D

 

Ig, A

3.4.

Kliento poreikio pirkti išsiaiškinimas

 

 

 

Kn, A

 

A

 

 

 

Ip

 

 

3.5.

Neigiamo atsakymo registravimas

 

 

Ig

Kn, A

 

A

 

 

 

Ip

 

 

3.6.

Sekančio skambučio planavimas

 

 

 

 

 

A

 

 

 

 

 

 

3.7.

Dalyvavimas susitikime

 

 

Ig

Kn, A

 

A

 

 

 

D

 

 

3.8.

Komercinio pasiūlymo pateikimas

Komercinio pasiūlymo forma (Priedas 1).

 

Ig

Kn, A

 

A

 

 

 

Ig

 

 

3.9.

Papildomų derybų vykdymas

 

 

Ig

Kn, A

 

A

 

 

 

D

 

 

3.10.

Kliento skolos tikrinimas

 

 

 

A

 

A

 

 

 

 

 

 

3.11.

Sąlygų klientui dėl skolų apmokėjimo pateikimas

 

 

Ig

A

 

A

 

 

 

Ig

 

 

3.12.

Skolos apmokėjimo patvirtinimas sistemoje

 

 

 

A

 

A

 

 

 

 

 

 

3.13.

Vadovo leidimo gavimas aptarnavimui, jei skola neapmokėta

 

Ig

A, T

A, T

 

A

 

 

 

 

 

 

3.14.

Užsakymo registravimas

 

 

Ig

Kn, A

 

A

 

Ig

 

 

 

 

3.15.

Tiekimo terminų patikslinimas

 

 

 

A

 

A

 

Ip

 

 

Ip

 

3.16.

Avansinio mokėjimo gavimas

 

 

 

A

 

A

 

 

 

Ip

 

 

3.17.

Užsakymo logistams pateikimas

Užsakymo logistams forma (pirkimas) (Priedas 2).

Užsakymo logistams forma (nuoma) (Priedas 3).

 

 

A

 

A

 

Ig

 

 

 

 

3.18.

Tiekimo terminų patikslinimas

 

 

 

A

 

A

 

Ip

 

 

 

 

3.19.

Sutarties sudarymas

 

Kn, T

Kn

A, T

 

A

D

 

 

T

 

 

3.20.

Kliento kreipimasis į prekybos darbuotojus

 

 

 

Ig

 

Ig

 

 

 

A

 

 

3.21.

Naujų klientų duomenų registravimas

CRM klientų duomenų bazė.

 

 

A

 

A

 

 

 

Ip

 

 

3.22.

Kriterijų naujų klientų paieškai pasirinkimas

 

 

Kn

A

 

A

 

 

 

 

 

 

3.23.

Naujų klientų pasirinkimas pagal kriterijus iš informacinių šaltinių

 

 

Ig

A

 

A

 

 

 

 

 

 

3.24.

Informacijos apie konkursą gavimas

 

 

Ig, A

Ig

 

Ig

 

 

Ig, Ip

 

 

 

3.25.

Konkurso reikalavimų įsigijimas

 

 

Ig, Ip

A

 

A

 

 

Ig

Ip

 

 

3.26.

Reikalavimų analizavimas

 

 

Kn, A

A

 

A

 

 

 

 

 

 

3.27.

Neatitikimų konkurse identifikavimas

 

 

Ig, A

A

 

A

 

 

 

 

 

 

3.28.

Neatitikimų konkurso reikalavimams šalinimas

 

 

A

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.29.

Konkurso pasiūlymo ruošimas

 

 

Ig, Kn

A

 

A

 

 

 

 

Ip, Ig

 

3.30.

Konkurso pasiūlymo pristatymas pirkimų komisijai

 

 

A

A

 

A

 

 

 

Ig

 

 

3.31.

Dalyvavimas konkurse

 

 

A

A

 

A

 

 

 

D

 

 

3.32.

Dokumentų skundui rengimas

 

T

T, A

A

 

A

D

 

 

 

 

 

3.33.

Dokumentų perdavimas skundui nagrinėti

 

 

Kn

A

 

A

 

 

 

 

 

A

3.34.

Atsakymo į konkurso taisyklių pažeidimo skundą gavimas

 

Ig

Kn, Ig

A

 

A

 

 

 

 

 

Ig, Ip

3.35.

Proceso rezultatų analizė

 

Ig, A

A

A

 

A

 

 

 

 

 

 

 

Santrumpos darbuotojų kompetencijų lentelėje

T - tvirtina, A - atlieka , D - dalyvauja, Ig – informacija gauna, Ip – informaciją pateikia, Kn – kontroliuoja.

 

 

Proceso scenarijus 1: Pardavimo darbuotojai kreipiasi į klientus su pasiūlymu pirkti (aktyvūs paradavimai).

 

3.1.       Pasirinkti potencialius klientus iš įmonės duomenų bazės.

3.1.1.                  Verslo srities vystymo vadovas paruošia kriterijus, pagal kuriuos nustatomi klientų poreikiai ir pirkimo potencialas.

3.1.2.                  Pardavimų vadybininkas pagal patvirtintą mėnesinį pardavimų planą suplanuoja pardavimo veiksmus kiekvieną savaitę.

3.1.3.                  Pardavimų vadybininkas pagal paruoštus kriterijus analizuoja klientus įmonės duomenų bazėje ir pasirenka klientus, su kuriais ruošiasi kontaktuoti pardavimo klausimais.

3.2.       Pasiruošimas kontaktavimui su klientu.

3.2.1.                  Pardavimų vadybininkas dokumentų bazėje išanalizuoja reikiamą informaciją, kuri padeda suformuluoti klientui reikiamą pasiūlymą.

3.2.2.                  Jei vykdomas projektinis pardavimas, tokiam projektui yra paskiriamas projekto vadovas. Projekto vadovas pagal pirkimų – pardavimų taisykles ir metodus vadovauja projekto komandai projekto vykdymo metu, atsako už projekto eigą ir kontrolę.

3.3.       Kontaktavimas su klientu.

3.3.1.                  Pardavimų vadybininkas kontaktuoja su klientu telefonu, el. paštu ir kitais kanalais, registruodamas kontaktavimo veiksmus ir pateiktą informaciją klientui.

3.3.2.                  Pardavimų vadybininkas siūlo prekes ir paslaugas, pokalbio metu registruoja informaciją apie klientą:  ateities pirkimo planus, su kokiais konkurentais dirba ir kt.

3.3.3.                  Jeigu pokalbio metu pardavimų vadybininkas arba kitas įmonės darbuotojas gauna kliento skundą, informaciją perduoda administratorei, kuri registruoja skundą ir informuoja atsakingą vadovą. Vadovas nedelsiant skiria skundo sprendėją. Gauti kliento nusiskundimai registruojami „Klientų nusiskundimų registracijos žurnale“ (Priedas 4). „Klientų nusiskundimų registracijos žurnale“ klientas taip pat gali pats užregistruoti nusiskundimus ir pageidavimus.

3.3.4.                  Kiekvieno mėnesio pabaigoje „Klientų nusiskundimų registracijos žurnalą“ tikrina vadovybės atstovas kokybei ir atlieka skundų sprendimų efektyvumo analizė. Vadovybės atstovas kokybei padaro žurnale įrašą, kad žurnalas patikrintas. Jeigu yra pastabų, vadovybės atstovas kokybei jas pažymi žurnale.

3.4.       Kliento poreikio pirkti išsiaiškinimas.

3.4.1.                  Jeigu klientas, gavęs pasiūlymą, žada pirkti ateityje, sistemoje registruojama, kada į klientą kreiptis pakartotinai. Sistema automatiniu pranešimu informuoja pardavimų vadybininką, kad atėjo laikas  suplanuotam kontaktui su klientu.

3.4.2.                  Jeigu klientas išreiškia poreikį pirkti kontaktavimo metu, pardavimų vadybininkas tariasi dėl komercinio pasiūlymo siuntimo arba susitikimo laiko suderinimo.

3.5.       Jeigu klientas neišreiškė noro pirkti, neigiamo atsakymo registravimas.

3.5.1.                  Jeigu klientas kontaktavimo metu neišreiškė noro pirkti ir atmetė susitikimo galimybę, pardavimų vadybininkas sistemoje kliento kortelėje registruoja kontakto požymį „Atsisakyta“ ir nurodo atsisakymo priežastį.

3.6.       Sekančio skambučio planavimas.

3.6.1.                  Pardavimų vadybininkas sistemoje registruoja, kada į klientą kreiptis pakartotinai. Sistema automatiniu pranešimu informuoja pardavimų vadybininką, kad atėjo laikas suplanuotam kontaktui su klientu. (Pastaba: šis veiksmas neatliekamas, jei 3.5. žingsnyje buvo užregistruotas neigiamas konkurso atsakymas).

3.7.       Jeigu būtina, dalyvavimas susitikime.

3.7.1.                  Jeigu kontaktavimo metu su klientu paaiškėja, kad klientui gali būti įdomios sudėtingesnės prekės ar paslaugos iš siūlomo įmonės asortimento, ar klientui reikia papildomos informacijos apie prekes ir paslaugas, kurios negalima gauti elektronine forma, pardavimų vadybininkas tariasi dėl susitikimo.

3.7.2.                  Pardavimų vadybininkas registruoja planuojamo susitikimo datą, laiką, vietą ir įjungia sistemos priminimą apie susitikimą.

3.7.3.                  Jeigu susitikimą organizuojantis pardavimų vadybininkas mano, kad jo kompetencija planuojamam susitikimui su klientu gali būti per žema ir yra reikalinga verslo srities vystymo vadovo pagalba, susitikime dalyvauja verslo srities vystymo vadovas.

3.7.4.                  Susitikimo metu pardavimų vadybininkas pristato klientui įmonės prekes ir paslaugas, jeigu prieš susitikimą buvo identifikuoti kliento poreikiai konkrečioms prekėms ar paslaugoms.

3.7.5.                  Jeigu prieš susitikimą nebuvo identifikuoti konkretūs kliento poreikiai, susitikimo metu pardavimų vadybininkas aiškinasi kliento situaciją, tikslina jo poreikius, bando identifikuoti, kurios prekės ar paslaugos iš įmonės produktų krepšelio galėtų būti įdomios/aktualios klientui. Išsiaiškinus kliento poreikius pardavimų vadybininkas suplanuoja kitą susitikimą arba skambutį, kurio metu pateikia arba pristatyto išgrynintą pasiūlymą klientui, pagal identifikuotus susitikimo metu poreikius.

3.7.6.                  Pokalbio metu klientui pateikiami klausimai apie esamą kliento situaciją, stipriąsias ir silpnąsias esamas puses, galimybes ir poreikį pokyčiams, konkurentus, kliento pirkimų planus, tendencijas ir kt. Grįžus į biurą pildoma klausimyno forma.

3.7.7.                  Jeigu susitikimo metu klientas pareiškia norą gauti komercinį pasiūlymą, registruojamas poreikis pateikti komercinį pasiūlymą. Jeigu susitikimo metu klientas nepareiškia noro gauti komercinį pasiūlymą, sistemoje registruojamas neigiamas atsakymas.

3.7.8.                  Atsakingi vadovai analizuoja susitikimų metu užregistruotą informaciją reikiamais pjūviais. Užregistruota informacija panaudojama strateginio planavimo procese.

3.8.       Jeigu klientas pareiškia norą gauti pasiūlymą, komercinio pasiūlymo pateikimas.

3.8.1.                  Jeigu klientas pareiškia norą gauti komercinį pasiūlymą (forma priedas 1), pardavimų vadybininkas ruošia pasiūlymą klientui, naudodamas dokumentų bazėje esamą informaciją. Pasiūlymo išsiuntimo faktas ir laikas registruojami sistemoje. Sistemoje nurodomas ir pasiūlymo galiojimo laikas.

3.8.2.                  Jeigu klientas, gavęs komercinį pasiūlymą, nepateikia užsakymo ir nepareiškia noro papildomoms deryboms, sistemoje registruojamas neigiamas atsakymas ir nurodomos atsisakymo priežastys.

3.9.       Papildomų derybų vykdymas.

3.9.1.                  Jeigu klientas, gavęs komercinį pasiūlymą, išreiškia poreikį papildomai derėtis, vykdomos derybos. Papildomos derybos vykdomos susitikimų metu, kontaktuojant su klientu telefonu, el.paštu ar kitais kanalais, derinant naujas pardavimo sąlygas su klientu.

3.9.2.                  Jeigu kliento netenkina naujai sudarytos sąlygos, sistemoje registruojamas atsisakymas ir nurodomos atsisakymo priežastys.

3.10.   Kliento skolos tikrinimas.

3.10.1.              Jeigu klientas po komercinio pasiūlymo pateikimo arba po papildomų derybų pateikia užsakymą, pardavimų vadybininkas pirmiausiai sistemoje patikrina kliento įsiskolinimus.

3.11.   Jei klientas yra skolingas, sąlygų klientui dėl skolų apmokėjimo pateikimas.

3.11.1.              Skolingam klientui pardavimų vadybininkas pateikia sąlygas skolai padengti.

3.11.2.              Pateiktos sąlygos skolai padengti yra registruojamos sistemoje.

3.12.   Jei klientas apmokėjo skolas, skolos apmokėjimo patikrinimas sistemoje.

3.12.1.              Pardavimų vadybininkas patikrina sistemoje duomenis apie kliento įsiskolinimus po to, kai pasibaigė klientui skirtas terminas apmokėti skolas (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 3.14).

3.13.   Jeigu klientas neapmokėjo skolos, vadovo leidimo gavimas aptarnavimui.

3.13.1.              Jeigu klientas žada padengti skolą, pardavimų vadybininkas gauna verslo srities vystymo vadovo ir (arba) komercijos direktoriaus leidimą aptarnauti klientą (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 3.14).

3.13.2.              Jei klientas nepadengia skolos ir negautas vadovo neduoda leidimas aptarnauti klientą, pardavimų vadybininkas registruoja kliento užsakymo nevykdymo priežastis ir informuoja klientą.

3.14.   Užsakymo registravimas.

3.14.1.              Jeigu klientas nėra skolingas arba apmoka turėtas skolas, arba yra gaunamas vadovo leidimas aptarnauti skolingą įmonei klientą, pardavimų vadybininkas registruoja užsakymą

3.14.2.              Jeigu klientas po komercinio pasiūlymo pateikimo arba po papildomų derybų pateikia užsakymą ir jis nėra skolingas įmonei, arba turimas skolas padengia, arba gaunamas vadovo leidimas aptarnauti.

3.14.3.              Registruojant užsakymą pardavimų vadybininkas, remdamasis kainoraščiu, fiksuoja prekių pardavimo kainas ir suteiktas nuolaidas klientui.

3.14.4.              Prekių kainoraštį sudaro verslo srities vystymo vadovas, remdamasis parduodamų prekių savikaina, konkurentų ir rinkos kainomis. Atsižvelgdamas į turimą informaciją, verslo srities vystymo vadovas įmonės parduodamoms prekėms uždeda atitinkamą antkainį ir Microsoft Office Excel skaičiuoklėje sudaro įmonės parduodamų prekių kainoraštį. Verslo procesų analitikė gautą kainoraštį suveda į verslo valdymo sistemą  „Navision“. Verslo srities vystymo vadovas sudarytą kainoraštį patalpina dokumentų valdymo sistemoje.

3.14.5.              Jei vykdomas netipinis pardavimas, pardavimų vadybininkas parduodamoms prekėms uždeda taisyklėmis reglamentuotą antkainį.

3.14.6.              Jei vykdomas konkursas, prekių pardavimo kainas tvirtina verslo srities vystymo vadovas.

3.14.7.              Įmonėje nuolaidas taiko pardavimų vadybininkas, verslo srities vystymo vadovas, komercijos direktorius, generalinis direktorius, vykdantysis direktorius.

3.15.   Jeigu pardavimui nereikalingas sutarties sudarymas, atliekamas tiekimo terminų patikslinimas.

3.15.1.              Pardavimų vadybininkas tikslinasi tiekimo terminus su logistikos vadybininku.

3.15.2.              Logistikos vadybininkas pateikia informaciją pardavimų vadybininkui apie turimas prekes sandėlyje bei apie galimus tiekimo terminus iš tiekėjų.

3.16.   Jeigu pardavimui nereikalingas sutarties sudarymas, vykdomas avansinio mokėjimo gavimas.

3.16.1.              Jeigu klientui nereikalinga sutartis, jis sumoka avansinį mokėjimą pagal jam išsiųstą avansinio apmokėjimo sąskaitą.

3.16.2.              Avansinio mokėjimo patvirtinimą iš sistemos gauna pardavimų vadybininkas, vykdomas užsakymo pateikimas logistams.

3.17.   Užsakymo pardavimui logistams pateikimas.

3.17.1.              Sudarius sutartį su klientu arba gavus avansinį mokėjimą pardavimų vadybininkas arba verslo srities vystymo vadovas pateikia užsakymą logistikos vadybininkui (forma priedas 2 arba forma priedas 3). Užpildoma užsakymo forma siunčiama el. paštu.

3.17.2.              Logistikos vadybininkas gauna užsakymo formą ir pradeda vykdyti užsakymą.

3.18.   Jeigu pardavimui reikalingas sutarties sudarymas, prieš sutarties  sudarymą vykdomas tiekimo terminų patikslinimas.

3.18.1.              Jeigu klientui pateikus užsakymą, reikalinga sutartis, pardavimų vadybininkas tikslinasi tiekimo terminus su logistikos vadybininku, kurie bus aprašyti sutartyje.

3.18.2.              Logistikos vadybininkas pateikia informaciją pardavimų vadybininkui apie prekių pateikimo terminus sutarties sudarymui.

3.19.   Pardavimo sutarties sudarymas.

3.19.1.              Kaip pardavimų vadybininkas arba verslo srities vystymo vadovas pasitikslina prekių tiekimo terminus su logistikos vadybininku, pardavimų vadybininkas sudaro pardavimo sutartį.

3.19.2.              Pardavimų vadybininkas dokumentų duomenų bazėje gauna sutarties šabloną, užpildo su klientu sutartą informaciją. Kai sutartis su klientu suderinta, pardavimų vadybininkas perduoda sutartį tvirtinti verslo srities vystymo vadovui. Jei verslo srities vystymo vadovui trūksta kompetencijos patvirtinti sutartį, jis konsultuojasi su aukštesnio lygio vadovais.

3.19.3.              Verslo srities vystymo vadovo patvirtinta sutartis yra perduodama tvirtinti generaliniam direktoriui, vykdančiajam direktoriui ar kitam darbuotojui, turinčiam tokius įgaliojimus.

3.19.4.              Paruošta sutartis siunčiama klientui tvirtinimui. Pardavimų vadybininkas sutarties išsiuntimą veiksmą ir laiką pažymi sistemoje.

3.19.5.              Gavus patvirtintą sutartį iš kliento, sutarties originalas perduodamas saugoti į Techninį centrą iki bylos atidavimo į archyvą.

3.19.6.              Sudarytos sutarys skenuojamos ir patalpinamos dokumentų bazėje.

 

Proceso scenarijus 2: Klientas kreipiasi į pardavimo darbuotojus su poreikiu pirkti (pasyvūs pardavimai).

 

3.20.   Klientas kreipiasi su poreikiu pirkti į pardavimo darbuotojus.

3.20.1.              Pardavimų vadybininkas patikrina kliento duomenis sistemoje.

3.20.2.              Jeigu kreipėsi su poreikiu pirkti esamas klientas, pardavimų vadybininkas kontaktuoja su klientu (toliau procesas vykdomas pagal procedūros puntą 3.3).

3.21.   Jeigu kreipiasi naujas klientas su poreikiu pirkti į pardavimo darbuotojus, naujo kliento duomenų registravimas.

3.21.1.              Kai į pardavimų darbuotoją kreipiasi naujas klientas su poreikiu pirkti, pardavimų darbuotojas sistemoje registruoja naujo kliento duomenis (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 3.3).

 

Proceso scenarijus 3: Naujų klientų suradimas.

 

3.22.   Kriterijų naujų klientų paieškai pasirinkimas.

3.22.1.              Verslo srities vystymo vadovas suplanuoja naujų klientų paieškos kriterijus ir nurodo pardavimų vadybininkui potencialių klientų segmentus.

3.22.2.              Pardavimų vadybininkas arba verslo srities vystymo vadovas pasirenka kriterijus arba klientų segmentus naujų klientų paieškai.

3.23.   Naujų klientų pasirinkimas pagal kriterijus iš informacijos šaltinių.

3.23.1.              Pagal pasirinktus kriterijus arba klientų segmentus pardavimų vadybininkas arba verslo srities vystymo vadovas iš informacinių šaltinių suranda naujus klientus.

3.23.2.              Nauji surasti klientai yra suskirstomi grupėmis pagal atitinkamus kriterijus, paskiriami vadybininkams, kurie toliau kontaktuoja su nustatyta grupe.

3.23.3.              Suradus naujus klientus, kurie susidomėjo siūlomais produktais ir paslaugomis, jų duomenys registruojami sistemoje, sukūrus naujas klientų korteles. Toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 3.21.

 

Proceso scenarijus 4: Pardavimai konkurso metu.

 

3.24.   Informacijos apie konkursą gavimas.

3.24.1.              Marketingo vadybininkas viešuose informaciniuose šaltiniuose gauna informaciją apie vykdomus konkursus, kurią perduoda komercijos direktoriui.

3.24.2.              Komercijos direktorius, pagal pirminę gautą informaciją apie konkursą nusprendžiama dalyvauti ar ne.

3.24.3.              Jei nusprendžiama dalyvauti Komercijos direktorius paskirsto turimą konkurso medžiagą atsakingiems darbuotojams (pardavimų vadybininkas, verslo srities vystymo vadovas ar sukuria konkurso vykdyme dalyvaujančią komandą).

3.24.4.              Jei nusprendžiama nedalyvauti, registruojama konkurso informaciją sistemoje ir nurodoma nedalyvavimo priežastis. Informuojamas marketingo vadybininkas.

3.24.5.              Komercijos direktorius yra atsakingas už konkurso rezultatus.

3.25.   Konkurso reikalavimų gavimas.

3.25.1.              Atsakingi darbuotojai įsigyja detalius konkurso reikalavimus iš kliento.

3.25.2.              Komercijos direktorius perduoda konkurso reikalavimus marketingo vadybininkui.

3.26.   Konkurso reikalavimų analizavimas.

3.26.1.              Komercijos direktorius ir (arba) atsakingas darbuotojas pagal iš kliento gautus detalius konkurso reikalavimus atlieka analizę ir nusprendžia, ar įmonė atitinka keliamus konkurso reikalavimus.

3.26.2.              Jeigu įmonė atitinka konkurse keliamus reikalavimus, ruošiamas konkurso pasiūlymas.

3.27.   Jeigu įmonė neatitinka konkurse keliamų reikalavimų, neatitikimų konkurse identifikavimas.

3.27.1.              Atsakingas darbuotojas parengia laisvos formos dokumentą, kuriame įvardija, kokių konkurse keliamų reikalavimų įmonė neatitinka. Dokumentą perduoda komercijos direktoriui.

3.27.2.              Komercijos direktorius, gavęs informaciją apie neatitikimus konkurso reikalavimas, juos įvertina ir priima sprendimą, ar yra galimybė pašalinti įmonės neatitikimus konkurso reikalavimams.

3.27.3.              Jei komercijos direktorius nemato galimybės pašalinti įmonės neatitikimų konkurso reikalavimams, registruojamas neigiamas atsakymas sistemoje ir nurodoma nedalyvavimo konkurse priežastis (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 3.5).

3.28.   Jeigu yra galimybė pašalinti įmonės neatitikimus konkurso reikalavimams, neatitikimų konkurso reikalavimas šalinimas.

3.28.1.              Komercijos direktorius organizuoja visus įmonės neatitikimų konkurso reikalavimams taisymo veiksmus (inicijuoja konkurso sąlygų keitimo veiksmus, ieško naujų konkurso sąlygas atitinkančių produktų arba naujų partnerių).

3.29.   Konkurso pasiūlymo ruošimas.

3.29.1.              Jeigu įmonė atitinka konkurse keliamus reikalavimus, atsakingas darbuotojas ruošia konkurso pasiūlymą. Sistemoje suvedama informacija apie ruošiamą pasiūlymą.

3.29.2.              Apie konkursams ruošiamus pasiūlymus sistemoje informaciją gauna komercijos direktorius.

3.29.3.              Jeigu konkurse yra dalyvaujama kartu su subrangovais, pasiūlymo ruošimui medžiagą pateikia ir subrangovai. Atsakingas darbuotojas informuoja subrangovus apie konkurso pasiūlymo ruošimo eigą.

3.30.   Konkurso pasiūlymo pristatymas pirkimų komisijai.

3.30.1.              Komercijos direktorius arba atsakingas darbuotojas pateikia pasiūlymą kliento pirkimų komisijai.

3.31.   Dalyvavimas konkurse.

3.31.1.              Komercijos direktorius arba atsakingas darbuotojas dalyvauja vokų atplėšime ir rezultatų paskelbime.

3.31.2.              Jeigu konkursas laimėtas, atsakingas darbuotojas ruošia sutartį.

3.31.3.              Jeigu konkursas pralaimėtas, atsakingas darbuotojas pažymi sistemoje pralaimėjimo priežastį.

3.31.4.              Atsakingas darbuotojas parengia laisvos formos apibendrinantį konkursą dokumentą, kuriame nurodo konkurso dalyvius, konkurso reikalavimus ir pan. Paruoštas dokumentas talpinamas dokumentų valdymo sistemoje. Remiantis konkursą apibendrinančia informacija, yra atliekama rinkos kainų analizė.

3.32.   Skundo dėl konkurso taisyklių pažeidimo dokumentų rengimas.

3.32.1.              Jeigu buvo pažeistos konkurso rengimo taisyklės, atsakingas darbuotojas, komercijos direktorius kartu su juristu ruošia dokumentus skundui.

3.32.2.              Dokumentus skundui tvirtina komercijos direktorius ir generalinis direktorius arba vykdantysis direktorius.

3.33.   Dokumentų skundų nagrinėjimui perdavimas.

3.33.1.              Atsakingas darbuotojas arba administratorė gauna patvirtintus dokumentus skundui ir perduoda juos konkurso komisijai.

3.34.   Atsakymo į konkurso taisyklių pažeidimo skundą gavimas.

3.34.1.              Atsakingas darbuotojas gauna atsakymą po kliento pirkimų komisijos skundo nagrinėjimo ir registruoja rezultatą sistemoje. Jei atsakymą gavo administratorė, ji informaciją perduoda atsakingam darbuotojui arba komercijos direktoriui.

3.34.2.              Apie skundo nagrinėjimo rezultatus informaciją sistemoje gauna komercijos direktorius, vykdantysis direktorius arba generalinis direktorius.

3.34.3.              Jeigu pirkimų komisija atmeta skundą, sistemoje registruojamas neigiamas atsakymas.

3.34.4.              Jeigu skundas priimamas ir leidžiama toliau dalyvauti konkurse, komercijos direktorius analizuoja, ar įmonė atitinka pirkimų komisijos keliamus reikalavimus.

3.35.   Proceso rezultatų analizė.

3.35.1.              Proceso rezultatų analizę atlieka generalinis direktorius, vykdantysis direktorius, komercijos direktorius, pardavimų vadybininkas, verslo srities vystymo vadovas.

3.35.2.              Rezultatų analizavimas atliekamas kiekviename padalinyje pagal nustatytus rodiklius, nustatytais periodais ir patvirtintose ataskaitų formose.

3.35.3.              Komercijos direktorius išanalizuoja klientų pirkimo rodiklius sistemoje ir klientus suskirsto į kategorijas/grupes. Klientui priskirta kategorija/grupė fiksuojamos sistemoje, kliento kortelėje.

3.35.4.              Sistemoje registruojami analizės rezultatai. Jie yra prieinami darbuotojams, kuriems suteiktos teisės naudotis duomenimis.

 

 

 

4.      BIURO ĮRANGOS SERVISO PASLAUGŲ IR PILNO APARATŲ APTARNAVIMO SUTARČIŲ PARDAVIMO PROCESAS

Darbuotojų kompetencijų lentelė

 

Eil.

Nr.


VYKDYTOJAI

 

 

VEIKSMAI

Dokumentai

Gen. Direktorius / 

Komercijos direktorius

Produktų vadovas

Techninio centro direktorius

Pardavimų vadybininkas / serviso paslaugų vadybininkas

TC specialistė

Marketingo vadybininkas

Vadovybės atstovas kokybei

Klientas

Subrangovas

Administratorė

4.1.

Kliento kreipimasis dėl serviso paslaugų

 

 

 

Ig

Ig

Ig

 

 

 

A

 

D

4.2.

Naujo kliento duomenų registravimas

 

 

 

A

A

A

 

 

 

Ip

 

 

4.3.

Kliento užklausos registravimas

 

 

 

A

A

A

 

 

 

Ip

 

 

4.4.

Užklausos subrangovams pateikimas

 

 

 

A

A

A

 

 

 

 

Ig

 

4.5.

Subrangovo kainos ir terminų įvertinimas

 

 

 

A

A

A

 

 

 

 

Ip

 

4.6.

Biuro įrangos serviso paslaugų pasiūlymo sudarymas

 

 

 

A

Ip, A

A

 

 

 

 

 

 

4.7.

Naujo aparato FSMa pasiūlymo sudarymas

 

 

 

A

Ip, A

A

 

 

 

 

 

 

4.8.

Dėvėto aparato FSMa pasiūlymo sudarymas

 

 

 

A

Ip, A

A

Ig, A

 

 

Ip

 

 

4.9.

Pasiūlymo klientui pateikimas

 

Ig

 

A

A

A

 

 

 

Ig

 

 

4.10.

Papildomos derybos dėl pasiūlymo

 

 

 

A, Kn

A, Kn

A

 

 

 

D

 

 

4.11.

Pasiūlymo tvirtinimas

 

Ig

 

Ig, Kn

Ig, Kn

Ig

 

 

 

A

 

 

4.12.

Kliento skolos tikrinimas

 

 

 

A

A

A

 

 

 

 

 

 

4.13.

Sąlygų klientui dėl skolų apmokėjimo pateikimas

 

 

 

A

A

A

 

 

 

Ig

 

 

4.14.

Skolos apmokėjimo patikrinimas sistemoje

 

 

 

A

A

A

 

 

 

 

 

 

4.15.

Vadovo leidimo gavimas aptarnavimui, jeigu skola neapmokėta

 

Ig

 

A, T

A, T

A

 

 

 

 

 

 

4.16.

Užsakymo atsisakymo registravimas ir kliento informavimas

 

Ig

 

A, Kn

A, Kn

A

 

 

 

Ig

 

 

4.17.

Užsakymo registravimas

 

 

 

A

A

A

 

 

 

 

 

 

4.18.

Sutarties sudarymas

 

T

 

T, A

T, A

A

 

 

 

A

 

 

4.19.

Avansinio mokėjimo informacijos gavimas

 

 

 

A

A

A

 

 

 

 

 

 

4.20.

Užsakymo perdavimas techniniam centrui

 

 

 

A

Ig, A

A

 

 

 

 

 

 

4.21.

Serviso procesas

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.22.

Pasirinkti klientą iš duomenų bazės

CRM klientų duomenų bazė.

 

 

A, Kn

A, Kn

A

 

 

 

 

 

 

4.23.

Pasiruošimas kontaktavimui su klientu

 

 

 

A

A

A

 

 

 

 

 

 

4.24.

Kontaktavimas su klientu

Klientų nusiskundimų registracijos žurnalas (Priedas 4).

 

 

A, Kn

A, Kn

A

 

 

Ig, A

D

 

Ig, A

4.25.

Neigiamo atsakymo registravimas

 

Ig

 

A, Ig

A, Ig

A

 

 

 

Ip

 

 

4.26.

Sekančio skambučio planavimas

 

 

 

A

A

A

 

 

 

 

 

 

4.27.

Kliento statuso keitimas sistemoje

 

Ig

 

A, Ig

A, Ig

A

 

 

 

Ip

 

 

4.28.

Aptarnavimo sutarties nutraukimas

 

T

 

A, Ip, T

A, Ip, T

A, Ip

 

 

 

Ig

D

 

4.29.

Kriterijų naujų klientų paieškai pasirinkimas

 

Ig

 

A

A

 

 

 

 

 

 

 

4.30.

Naujų klientų parinkimas pagal kriterijus iš informacinių šaltinių

 

 

 

A

A

Ig

 

 

 

 

 

 

4.31.

Kontaktavimas su pasirinkta klientų grupe

 

 

 

Kn, A

Kn, A

A

 

 

 

Ip

 

 

4.32.

Naujų klientų paieškos efektyvumo analizavimas

 

 

 

Ig, A

Ig, A

Ip

 

 

 

 

 

 

4.33.

Informacijos apie konkursą gavimas

 

 

Ig, A

Ig

Ig

Ig

 

Ig, Ip

 

 

 

 

4.34.

Konkurso reikalavimų gavimas

 

 

Ig, Ip

A

A

A

 

Ig

 

Ip

 

 

4.35.

Reikalavimų analizavimas

 

 

A

A

A

A

 

 

 

 

 

 

4.36.

Neatitikimų konkurse identifikavimas

 

 

Ig, A

A

A

A

 

 

 

 

 

 

4.37.

Neatitikimų konkurso reikalavimams šalinimas

 

 

A

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.38.

Konkurso pasiūlymo ruošimas

 

 

Ig, Kn

A

A

A

 

 

 

 

Ip, Ig

 

4.39.

Konkurso pasiūlymo pristatymas pirkimų komisijai

 

 

A

A

A

A

 

 

 

Ig

 

 

4.40.

Dalyvavimas konkurse

 

 

A

A

A

A

 

 

 

D

 

 

4.41.

Dokumentų skundui rengimas

 

T

T, A

A

A

A

 

 

 

 

D

 

4.42.

Dokumentų skundui perdavimas

 

 

Kn

A

A

A

 

 

 

 

 

A

4.43.

Atsakymo į skundą gavimas

 

Ig

Ig, Kn

A

A

A

 

 

 

 

 

Ig, Ip

4.44.

Konkurso atsakymo registravimas

 

Ig

Ig, Kn

A

A

A

 

 

 

 

 

 

4.45.

Proceso rezultatų analizavimas

 

Ig, A

A

A

A

A

 

 

A

 

 

 

 

Santrumpos darbuotojų kompetencijų lentelėje

T - tvirtina, A - atlieka, D - dalyvauja, Ig – informacija gauna, Ip – informaciją pateikia, Kn – kontroliuoja.

 

 

Proceso scenarijus 1: Klientas kreipiasi į pardavimo darbuotojus su poreikiu pirkti  (pasyvūs pardavimai).

 

4.1.       Kliento kreipimasis dėl serviso paslaugų.

4.1.1.                  Klientas įvairias kanalais (tiesiogiai, telefonu, el. paštu, faksu ir pan.) kreipiasi į pardavimo darbuotoją (pardavimo vadybininką arba serviso paslaugų vadybininką, arba techninio centro direktorių, arba verslo srities vystymo vadovą). Jei klientas kreipiasi į  biuro administratorę, ji klientą nukreipia pas vieną iš pardavimų darbuotojų.

4.1.2.                  Tikrinami kliento duomenys sistemoje. Jeigu klientas yra naujas, klientui rotacijos principu priskiriamas klientą aptarnaujantis darbuotojas – pardavimų vadybininkas, serviso paslaugų vadybininkas, techninio centro direktorius, verslo srities vystymo vadovas. Jei klientas yra esamas, jis turi jam priskirtą pardavimų darbuotoją, kuris perima tolimesnį bendravimą su klientu.

4.2.       Jeigu klientas naujas, naujo kliento duomenų registravimas.

4.2.1.                  Jei klientas, kuris kreipėsi dėl serviso paslaugų, yra naujas, pardavimų darbuotojas vykdo naujo kliento duomenų registravimą sistemoje.

4.3.       Kliento užklausos registravimas.

4.3.1.                  Pardavimų darbuotojas fiksuoja kliento pateiktą užklausą dėl serviso paslaugų.

4.3.2.                  Pardavimų darbuotojas įvertina užklausos įvykdymo galimybes pagal nustatytus kriterijus. Jei pateikta užklausa neįvykdoma pagal serviso paslaugų įvykdymo kriterijus, atsisakoma suteikti serviso paslaugas (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.16).

4.4.       Jeigu užsakymui įvykdyti yra reikalingi subrangovai, užklausos subrangovams pateikimas.

4.4.1.                  Jei užsakymo vykdymui reikalingi subrangovai, pardavimų darbuotojas subrangovams pateikia elektroninį laisvos formos paklausimą pagal bendras poligrafijos taisykles.

4.5.       Subrangovų kainos ir terminų įvertinimas.

4.5.1.                  Subrangovai, gavę paklausimą, per numatytą laikotarpį pateikia atsakymą apie paslaugų suteikimo terminus ir kainas.

4.5.2.                  Jei subrangovai ar alternatyvūs partneriai negali suteikti paslaugų arba kliento netenkina subrangovų terminai, tada atsisakoma suteikti serviso paslaugas (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.16).

4.6.       Jeigu klientas kreipėsi dėl biuro įrangos serviso paslaugų, biuro įrangos serviso paslaugų pasiūlymo sudarymas.

4.6.1.                  Pardavimų darbuotojas biuro įrangos serviso paslaugų pasiūlyme, pagal kainoraštį, paskaičiuoja serviso paslaugų kainą.

4.6.2.                  Serviso paslaugų kainoraštį sudaro techninio centro direktorius, remdamasis paslaugų savikaina, konkurentų ir rinkos kainomis. Atsižvelgdamas į turimą informaciją, techninio centro direktorius uždeda atitinkamą antkainį teikiamoms serviso paslaugoms ir Microsoft Office Excel skaičiuoklėje sudaro įmonės teikiamų serviso paslaugų kainoraštį. Verslo procesų analitikė gautą kainoraštį suveda į verslo valdymo sistemą  „Navision“. Techninio centro direktorius sudarytą kainoraštį patalpina dokumentų valdymo sistemoje .

4.6.3.                  Jei paslaugos kainos nėra kainoraštyje, pardavimų darbuotojas kreipiasi į techninio centro direktorių dėl paslaugos kainos.

4.6.4.                  Jei paslaugai suteikti yra reikalingos subrangovų paslaugos, pardavimų darbuotojas į pasiūlymą įtraukia iš subrangovų gautas paslaugų kainas, prieš tai uždėdamas taisyklėmis reglamentuotą antkainį.

4.6.5.                  Pardavimų darbuotojas suformuoja biuro įrangos serviso paslaugų pasiūlymą klientui.

4.7.       Jei klientas kreipiasi dėl pilno naujo aparato aptarnavimo paslaugų, naujo aparato FSMa pasiūlymo sudarymas.

4.7.1.                  Pardavimų darbuotojas pilno naujo aparato aptarnavimo paslaugų pasiūlyme, pagal kainoraštį, paskaičiuoja serviso paslaugų kainą.

4.7.2.                  Jei paslaugos kainos nėra kainoraštyje, pardavimų darbuotojas kreipiasi į techninio centro direktorių dėl paslaugos kainos.

4.7.3.                  Jei paslaugai suteikti yra reikalingos subrangovų paslaugos, pardavimų darbuotojas į pasiūlymą įtraukia iš subrangovų gautas paslaugų kainas, prieš tai uždėdamas taisyklėmis reglamentuotą antkainį.

4.7.4.                  Pardavimų darbuotojas suformuoja pilno naujo aparato aptarnavimo paslaugų pasiūlymą klientui.

4.8.       Jei klientas kreipiasi dėl pilno dėvėto aparato aptarnavimo paslaugų, dėvėto aparato FSMa pasiūlymo sudarymas.

4.8.1.                  Pardavimų darbuotojas pateikia užklausimą TC apskaitininkei, kuri verslo valdymo sistemoje ,,Navision“ užpildo serviso iškvietimo formą. Aparato būklės įvertinimas vykdomas pagal PR02 „Serviso procedūra“.

4.8.2.                  Serviso inžinierius nuvykęs pas klientą įvertina dėvėto aparato būklę, informaciją fiksuoja serviso iškvietimo formoje.

4.8.3.                  Techninio centro direktorius, pagal gautą serviso inžinieriaus dokumentą apie dėvėto aparato būklę, paruošia dėvėto aparato atstatymo iki sutarties sudarymui reikalingos būklės sąmatą.

4.8.4.                  Sudarytą sąmatą techninio centro direktorius perduoda pardavimų darbuotojui, kuris aparato atstatymo kainą įtraukia į formuojamą pasiūlymą.

4.8.5.                  Jei paslaugai suteikti yra reikalingos subrangovų paslaugos, pardavimų darbuotojas į pasiūlymą įtraukia iš subrangovų gautas paslaugų kainas, prieš tai uždėdamas taisyklėmis reglamentuotą antkainį.

4.8.6.                  Pardavimų darbuotojas pilno dėvėtų aparatų aptarnavimo paslaugų pasiūlyme, pagal kainoraštį, paskaičiuoja serviso paslaugų kainą.

4.8.7.                  Jei paslaugos kainos nėra kainoraštyje, pardavimų darbuotojas kreipiasi į techninio centro direktorių dėl paslaugos kainos.

4.8.8.                  Pardavimų darbuotojas suformuoja pilno dėvėto aparato aptarnavimo paslaugų pasiūlymą klientui.

4.9.       Pasiūlymo klientui pateikimas.

4.9.1.                  Pardavimų darbuotojas klientui pateikia sudarytą pasiūlymą ir išsiunčia derinimui. Išsiuntimo faktą ir laiką registruoja sistemoje.

4.10.   Jeigu kliento netenkina pateiktas pasiūlymas, papildomos derybos dėl pasiūlymo.

4.10.1.              Jeigu klientas, gavęs pasiūlymą, išreiškia poreikį papildomai derėtis, vykdomos derybos. Papildomos derybos vykdomos susitikimų metu, kontaktuojant su klientu telefonu, el.paštu. Pardavimų darbuotojas derina naujas pasiūlymo sąlygas su klientu.

4.10.2.              Jeigu kliento netenkina naujai sudarytos sąlygos, sistemoje registruojamas atsisakymas ir nurodomos atsisakymo priežastys (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.16).

4.10.3.              Jeigu klientą tenkina naujos sąlygos, klientas tvirtina pateiktą pasiūlymą.

4.11.   Jeigu pasiūlymas tenkina klientą arba po papildomų derybų pateiktas pasiūlymas suderintas su klientu, pasiūlymo tvirtinimas.

4.11.1.              Klientas patvirtina gautą pasiūlymą el. forma arba pasirašo popierinę pasiūlymo formą.

4.11.2.              Pardavimų darbuotojas patvirtintą pasiūlymą registruoja sistemoje.

4.12.   Kliento skolos tikrinimas.

4.12.1.              Pardavimų darbuotojas sistemoje patikrina kliento, kuris patvirtino pasiūlymą, įsiskolinimus.

4.13.   Jei klientas yra skolingas, sąlygų klientui dėl skolų apmokėjimo pateikimas.

4.13.1.              Skolingam klientui pardavimų darbuotojas pateikia sąlygas skolai padengti.

4.13.2.              Pateiktos sąlygos skolai padengti yra registruojamos sistemoje.

4.14.   Jei klientas apmokėjo skolas, skolos apmokėjimo patikrinimas sistemoje.

4.14.1.              Pardavimų darbuotojas patikrina sistemoje duomenis apie kliento įsiskolinimus po to, kai pasibaigė klientui skirtas terminas apmokėti skolas.

4.15.   Jeigu klientas neapmokėjo skolos, vadovo leidimo gavimas aptarnavimui.

4.15.1.              Jeigu klientas žada padengti skolą, pardavimų darbuotojas gauna techninio centro direktoriaus arba verslo srities vystymo vadovo leidimą aptarnauti klientą.

4.15.2.              Jei klientas nepadengia skolos ir techninio centro direktorius arba verslo srities vystymo vadovas neduoda leidimo aptarnauti kliento, pardavimų darbuotojas registruoja kliento užsakymo nevykdymo priežastis ir informuoja klientą (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.16).

4.16.   Užsakymo atsisakymo registravimas ir kliento informavimas.

4.16.1.              Jei įmonės arba subrangovų turimos galimybės neleidžia įvykdyti kliento užsakymo (kliento netenkina kaina, serviso terminai ir pan.) pardavimų darbuotojas priima sprendimą dėl užsakymo atsisakymo.

4.16.2.              Atsisakymo priežastis registruojama sistemoje.

4.16.3.              Pardavimų darbuotojas informuoja klientą apie pateikto užsakymo atsisakymą ir nurodo priežastį.

4.16.4.              Jeigu klientas buvo sumokėjęs avansą, pardavimų darbuotojas organizuoja visus veiksmus, kad klientui avansas būtų grąžintas.

4.17.   Užsakymo registravimas.

4.17.1.              Pardavimo darbuotojas užregistruotą sistemoje kliento užklausą dėl serviso paslaugų suteikimo, papildo reikiama informacija ir suformuoja užsakymą.

4.18.   Jeigu reikalinga su klientu pasirašyti aptarnavimo sutartį, aptarnavimo sutarties sudarymas.

4.18.1.              Pardavimų darbuotojas pagal šabloną paruošia sutartį, kurią pasirašo klientas ir tvirtina techninio centro direktorius arba verslo srities vystymo vadovas (išskirtiniais atvejais aptarnavimo sutartį tvirtina generalinis direktorius).

4.19.   Jeigu užsakymui vykdyti nereikalingas sutarties sudarymas, vykdomas avansinio mokėjimo informacijos gavimas.

4.19.1.              Jeigu nereikalinga sutartis, klientas sumoka avansinį mokėjimą pagal jam išsiųstą avansinio mokėjimo sąskaitą.

4.19.2.              Avansinio mokėjimo patvirtinimą iš sistemos gauna pardavimų darbuotojas.

4.20.   Užsakymo perdavimas techniniam centrui.

4.20.1.              Pardavimų darbuotojas sudarytą aptarnavimo sutartį (jei tokios nebuvo sudarytą – tai kliento patvirtintą pasiūlymą) perduoda techninio centro darbuotojams vykdymui.

4.20.2.              Gavę aptarnavimo sutartį, techninio centro darbuotojai suveda sudarytos sutarties sąlygas į sistemą ir pradeda teikti aptarnavimo sutartyje numatytas serviso paslaugas.

4.21.   Serviso procesas.

4.21.1.              Serviso procesas yra vykdomas pagal procedūrą PR02 „Serviso procedūra“.

 

Proceso scenarijus 2: Pardavimų darbuotojas kreipiasi į klientą (aktyvūs pardavimai).

 

4.22.   Pasirinkti potencialius klientus iš įmonės duomenų bazės.

4.22.1.              Techninio centro direktorius arba verslo srities vystymo vadovas paruošia kriterijus, pagal kuriuos nustatomi klientų poreikiai ir pirkimo potencialas.

4.22.2.              Pardavimų darbuotojas pagal duomenų bazėje esančią informaciją atsirenka klientus, su kuriais ruošiasi kontaktuoti serviso paslaugų pardavimo klausimais.

4.23.   Pasiruošimas kontaktavimui su klientu.

4.23.1.              Pardavimų darbuotojas sistemoje išanalizuoja reikiamą informaciją, kuri padeda suformuluoti klientui reikiamą serviso paslaugų pasiūlymą.

4.24.   Kontaktavimas su klientu.

4.24.1.              Pardavimų darbuotojas kontaktuoja su klientu telefonu, el. paštu ir kitais kanalais, registruodamas kontaktavimo veiksmus ir pateiktą informaciją klientui.

4.24.2.              Pardavimų darbuotojas siūlo serviso paslaugas, pokalbio metu registruoja informaciją apie klientą:  ateities pirkimo planus, su kokiais konkurentais dirba ir kt.

4.24.3.              Jei klientas susidomėjo siūlomomis paslaugomis, jis pateikia užklausą, kurią pardavimų vadybininkas registruoja pagal procedūros punktą 4.3.

4.24.4.              Jeigu pokalbio metu pardavimų darbuotojas arba kitas įmonės darbuotojas gauna kliento skundą, informaciją perduoda administratorei, kuri registruoja skundą ir informuoja atsakingą vadovą. Vadovas nedelsiant skiria skundo sprendėją. Gauti kliento nusiskundimai registruojami „Klientų nusiskundimų registracijos žurnale“ (Priedas 4). „Klientų nusiskundimų registracijos žurnale“ klientas taip pat gali pats užregistruoti nusiskundimus ir pageidavimus.

 

4.24.5.              Kiekvieno mėnesio pabaigoje „Klientų nusiskundimų registracijos žurnalą“ tikrina vadovybės atstovas kokybei ir atlieka skundų sprendimų efektyvumo analizė. Vadovybės atstovas kokybei padaro žurnale įrašą, kad žurnalas patikrintas. Jeigu yra pastabų, vadovybės atstovas kokybei jas pažymi žurnale.

4.25.   Jei klientas nesusidomėjo siūlomomis serviso paslaugomis, neigiamo atsakymo registravimas.

4.25.1.              Jei klientas nesusidomėjo siūlomomis serviso paslaugomis ir nepateikė užklausos, sistemoje pardavimų darbuotojas registruoja neigiamą kliento atsakymą ir nurodoma kliento atsisakymo priežastis.

4.26.   Jei kontaktuojant su klientu paaiškėja, kad kliento statuso keisti nereikia, sekančio skambučio planavimas.

4.26.1.              Pardavimų darbuotojas sistemoje registruoja, kada į klientą kreiptis pakartotinai. Sistema automatiniu pranešimu informuoja pardavimų darbuotoją, kad atėjo laikas  suplanuotam kontaktui su klientu.

4.27.   Jei kontaktuojant su klientu paaiškėjo, kad kliento statusas pasikeitė, kliento statuso keitimas.

4.27.1.              Jeigu kontaktavimo su klientu metu paaiškėjo, kad kliento statusas pasikeitė (klientas bankrutavo, keičia veiklos pobūdį ir kt.), pardavimų darbuotojas priima sprendimą dėl kliento statuso keitimo. Keičiamas kliento statusas sistemoje (pvz. „buvęs klientas“) ir užrašoma statuso pasikeitimo priežastis.

4.28.   Jei buvo sudaryta aptarnavimo sutartis, aptarnavimo sutarties nutraukimas.

4.28.1.              Jeigu buvo sudaryta aptarnavimo sutartis, pasikeitus kliento statusui, pardavimų darbuotojas informuoja techninio centro direktorių arba verslo srities vystymo vadovą, kuris priima sprendimą nutraukti aptarnavimo sutartį su klientu.

4.28.2.              Jeigu nusprendžiama nutraukti aptarnavimo sutartį, juristas paruošia dokumentus ir organizuoja aptarnavimo sutarties nutraukimo procedūrą.

4.28.3.              Kai kuriais atvejais generalinis direktorius tvirtina aptarnavimo sutarties nutraukimą.

4.28.4.              Apie aptarnavimo sutarties nutraukimą pardavimų darbuotojas informuoja klientą sutartyje numatytu būdu. Jei informavimo būdas sutartyje nenumatytas, informuojama registruotu laišku.

4.28.5.              Pardavimų darbuotojas sutarties nutraukimo data padaro įrašą apie sutarties nutraukimą sistemos sutarčių registravimo žurnale ir kliento kortelėje. Sutartis saugoma archyve.

 

Proceso scenarijus 3: Naujų klientų paieška.

 

4.29.   Naujų klientų suradimo kriterijų nustatymas.

4.29.1.              Techninio centro direktorius arba verslo srities vystymo vadovas suplanuoja naujų klientų paieškos kriterijus arba klientų segmentus.

4.29.2.              Techninio centro direktorius arba verslo srities vystymo vadovas pasirenka kriterijus arba klientų segmentus naujų klientų paieškai.

4.30.   Naujų klientų paieška informacinėse bazėse.

4.30.1.              Pagal pasirinktus kriterijus arba klientų segmentus techninio centro direktorius arba verslo srities vystymo vadovas iš informacinių šaltinių suranda naujų klientus.

4.30.2.              Nauji surasti klientai yra suskirstomi grupėmis pagal atitinkamus kriterijus, paskiriami pardavimų darbuotojams.

4.31.   Kontaktavimas su pasirinkta klientų grupe.

4.31.1.              Pardavimų darbuotojas kontaktuoja su klientu telefonu, el. paštu ir kitais kanalais, registruodamas kontaktavimo veiksmus ir pateiktą informaciją klientui.

4.31.2.              Pardavimų darbuotojas siūlo serviso paslaugas, pokalbio metu registruoja informaciją apie klientą:  ateities pirkimo planus, su kokiais konkurentais dirba ir kt.

4.31.3.              Suradus naujus klientus, kurie susidomėjo siūlomomis paslaugomis, yra registruojami įmonės ir jos kontaktinių asmenų duomenys sistemoje ir sukuriama nauja kliento kortelė (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.2).

4.32.   Jeigu naujas klientas nesusidomėjo siūlomomis paslaugomis, naujų klientų paieškos efektyvumo analizavimas.

4.32.1.              Pardavimų darbuotojas pateikia informaciją techninio centro direktoriui arba verslo srities vystymo vadovui apie naujų klientų paieškos rezultatus.

4.32.2.              Naujų klientų paieškos efektyvumas nustatomas pagal tai,  kiek naujų klientų surasta iš pateikto potencialaus klientų sąrašo.

 

Proceso scenarijus 4: Pardavimai konkurso metu.

 

4.33.   Informacijos apie konkursą gavimas.

4.33.1.              Marketingo vadybininkas viešuose informaciniuose šaltiniuose gauna informaciją apie vykdomus konkursus, kurią perduoda komercijos direktoriui.

4.33.2.              Komercijos direktorius, pagal pirminę gautą informaciją apie konkursą nusprendžiama dalyvauti ar ne.

4.33.3.              Jei nusprendžiama dalyvauti Komercijos direktorius paskirsto turimą konkurso medžiagą atsakingiems darbuotojams (verslo srities vystymo vadovas, techninio centro direktorius, NTD serviso direktorius, pardavimų vadybininkas, serviso paslaugų vadybininkas ar sukuria konkurso vykdyme dalyvaujančią komandą).

4.33.4.              Jei nusprendžiama nedalyvauti, registruojama konkurso informaciją sistemoje ir nurodoma nedalyvavimo priežastis. Informuojamas marketingo vadybininkas.

4.33.5.              Komercijos direktorius yra atsakingas už konkurso rezultatus.

4.34.   Konkurso reikalavimų gavimas.

4.34.1.              Atsakingi darbuotojai įsigyja detalius konkurso reikalavimus iš kliento.

4.34.2.              Komercijos direktorius perduoda konkurso reikalavimus marketingo vadybininkui.

4.35.   Konkurso reikalavimų analizavimas.

4.35.1.              Komercijos direktorius ir (arba) atsakingas darbuotojas pagal iš kliento gautus detalius konkurso reikalavimus atlieka analizę ir nusprendžia, ar įmonė atitinka keliamus konkurso reikalavimus.

4.35.2.              Jeigu įmonė atitinka konkurse keliamus reikalavimus, ruošiamas konkurso pasiūlymas.

4.36.   Jeigu įmonė neatitinka konkurse keliamų reikalavimų, neatitikimų konkurse identifikavimas.

4.36.1.              Atsakingas darbuotojas parengia laisvos formos dokumentą, kuriame įvardija, kokių konkurse keliamų reikalavimų įmonė neatitinka. Dokumentą perduoda komercijos direktoriui.

4.36.2.              Komercijos direktorius, gavęs informaciją apie neatitikimus konkurso reikalavimas, juos įvertina ir priima sprendimą, ar yra galimybė pašalinti įmonės neatitikimus konkurso reikalavimams.

4.36.3.              Jei komercijos direktorius nemato galimybės pašalinti įmonės neatitikimų konkurso reikalavimams, registruojamas neigiamas atsakymas sistemoje ir nurodoma nedalyvavimo konkurse priežastis (toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.44).

4.37.   Jeigu yra galimybė pašalinti įmonės neatitikimus konkurso reikalavimams, neatitikimų konkurso reikalavimas šalinimas.

4.37.1.              Komercijos direktorius organizuoja visus įmonės neatitikimų konkurso reikalavimams taisymo veiksmus (inicijuoja konkurso sąlygų keitimo veiksmus, ieško naujų konkurso sąlygas atitinkančių produktų arba naujų partnerių).

4.38.   Konkurso pasiūlymo ruošimas.

4.38.1.              Jeigu įmonė atitinka konkurse keliamus reikalavimus, atsakingas darbuotojas ruošia konkurso pasiūlymą. Sistemoje suvedama informacija apie ruošiamą pasiūlymą.

4.38.2.              Apie konkursams ruošiamus pasiūlymus sistemoje informaciją gauna komercijos direktorius.

4.38.3.              Jeigu konkurse yra dalyvaujama kartu su subrangovais, pasiūlymo ruošimui medžiagą pateikia ir subrangovai. Atsakingas darbuotojas informuoja subrangovus apie konkurso pasiūlymo ruošimo eigą.

4.39.   Konkurso pasiūlymo pristatymas pirkimų komisijai.

4.39.1.              Komercijos direktorius arba atsakingas darbuotojas pateikia pasiūlymą kliento pirkimų komisijai.

4.40.   Dalyvavimas konkurse.

4.40.1.              Komercijos direktorius arba atsakingas darbuotojas dalyvauja vokų atplėšime ir rezultatų paskelbime.

4.40.2.              Jeigu konkursas laimėtas, atsakingas darbuotojas ruošia sutartį.

4.40.3.              Jeigu konkursas pralaimėtas, atsakingas darbuotojas pažymi sistemoje pralaimėjimo priežastį.

4.40.4.              Atsakingas darbuotojas parengia laisvos formos apibendrinantį konkursą dokumentą, kuriame nurodo konkurso dalyvius, konkurso reikalavimus ir pan. Paruoštas dokumentas talpinamas dokumentų valdymo sistemoje. Remiantis konkursą apibendrinančia informacija, yra atliekama rinkos kainų analizė.

4.41.   Skundo dėl konkurso taisyklių pažeidimo dokumentų rengimas.

4.41.1.              Jeigu buvo pažeistos konkurso rengimo taisyklės, atsakingas darbuotojas, komercijos direktorius kartu su juristu ruošia dokumentus skundui.

4.41.2.              Dokumentus skundui tvirtina komercijos direktorius ir generalinis direktorius arba vykdantysis direktorius.

4.42.   Dokumentų skundų nagrinėjimui perdavimas.

4.42.1.              Atsakingas darbuotojas arba administratorė gauna patvirtintus dokumentus skundui ir perduoda juos konkurso komisijai.

4.43.   Atsakymo į konkurso taisyklių pažeidimo skundą gavimas.

4.43.1.              Atsakingas darbuotojas gauna atsakymą po kliento pirkimų komisijos skundo nagrinėjimo ir registruoja rezultatą sistemoje. Jei atsakymą gavo administratorė, ji informaciją perduoda atsakingam darbuotojui arba komercijos direktoriui.

4.43.2.              Apie skundo nagrinėjimo rezultatus informaciją sistemoje gauna komercijos direktorius, vykdantysis direktorius arba generalinis direktorius.

4.43.3.              Jeigu pirkimų komisija atmeta skundą, sistemoje registruojamas neigiamas atsakymas.

4.43.4.              Jeigu skundas priimamas ir leidžiama toliau dalyvauti konkurse, toliau procesas vykdomas pagal procedūros punktą 4.18.

4.44.   Konkurso atsakymo registravimas.

4.44.1.              Jeigu įmonė neatitinka konkurso keliamų reikalavimų arba dėl kitų įvairių priežasčių nusprendžia konkurse nedalyvauti, atsakingas darbuotojas registruoja konkurso informaciją sistemoje ir nurodo nedalyvavimo priežastis.

4.45.   Procesų rezultatų analizė.

4.45.1.              Proceso rezultatų analizę atlieka generalinis direktorius, vykdantysis direktorius, komercijos direktorius, verslo srities vystymo vadovas, techninio centro direktorius, pardavimų vadybininkas arba serviso paslaugų vadybininkas.

4.45.2.              Rezultatų analizavimas atliekamas kiekviename padalinyje pagal nustatytus rodiklius, nustatytais periodais ir patvirtintose ataskaitų formose.

4.45.3.              Sistemoje registruojami analizės rezultatai. Jie yra prieinami darbuotojams, kuriems suteiktos teisės naudotis duomenimis.

5. NUORODOS

LST EN ISO 9001:2008 Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (ISO 9001:2008).

LST EN ISO 9000:2007 Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai ir aiškinamasis žodynas (ISO 9000:2007).